iProspectin kuulumiset suoraan sähköpostiisi

Noin 6 kertaa vuodessa tuleva uutiskirje kokoaa yhteen digimarkkinoinnin uutiset

Ei kiitos

Digitaalinen markkinointi

Hyödynnä chatbotteja asiakaskokemuksen parantamiseen

Yksi uusista mustista markkinoinnissa on (taas) chatbotit. Kun uuden teknologian käyttöönotto usein sisältää paljon epävarmuutta ja kysymyksiä, perheellisen vanhuksen neuvot voivat auttaa sinua lähestymään tätäkin teknologiaa loogisella tavalla.

Monilla meistä saattaa olla menneisyydessämme huonoja kokemuksia chatbottien kanssa. Aikoinaan interaktiot ovat voineet muistuttaa keskustelua vegetatiivisen tilan onnistuneesti saavuttaneen teekkarin kanssa vappuna.

Nyt boteista rummutetaan taas villisti ja tuntuu, että ympärilläsi joka puolella tapahtuu. Saatat olla varautunut, mutta et haluaisi kuitenkaan lähteä näistä juhlista turhaan yksin kotiin. Jos haet nopeaa tyydytystä Tinderistä tuttuun ”No strings attached” -tyyliin, voit kokeilla vaikka tutustua bottiin, joka rakentaa botteja. Sellaisen löydät täältä. Palvelun nimi on BotBot ja se on käytettävyydeltään kevyt ja mukavantuntuinen. Eikä helppoudessa ole mitään hävettävää.

Jos olet aikoinasi jo jokin verran ehtinyt ”sekoilla” erilaisten villitysten ja teknologioiden kanssa, olet ehkä kuitenkin kiinnostuneempi rakentamaan jotain pysyvämpää. Itse uskon että ”sen oikean” löytäminen on parempi tie. Uskon vahvasti, että brändin rakennus tapahtuu asiakaskokemuksen kautta, ja taas rima asiakaskokemuksen suhteen on noussut valtavasti.  Jos olet samoilla linjoilla, uskot ettei kannata esitellä brändiäsi asiakkaille ihan missä tahansa ympäristössä. 

Tilanne on myös niin, että ulkomaiset palveluntarjoajat koreine personoivine verkkosivuinen ovat alkaneet varastamaan asiakkaitamme. Nämä koreilijat tuntuvat tehneet vanhoista asiakkaistamme kukkaron nyörejä pihtaavia diivoja, joille ei tunnu enää kelpaavan mikään. Saatat siis jopa miettiä voiko kolkko robotti mitenkään olla ratkaisu minkään suhteen kehittämiseen. Tähän vastaan, että annos rohkeutta on tänä päivänä välttämätöntä, muuten tiedossa on vain samaa kuin ennenkin.

Väittäisin että teknologia ja palveluntarjoajat ovat kehittyneet jo tasolle, jossa saatat aika ajoin toimia jo robotin kanssa kiinnittämättä siihen lainkaan huomiota. Uskon, että voin toimia tässä eräänlaisena parisuhdeterapeuttina ja auttaa sinua näkemään kyseisen teknologian arvon isommassakin kontekstissa ja auttaa näin ensiaskeleiden ottamisessa.

Kerää chat-robotin avulla dataa

Data on se öljy, joka tänä päivänä voitelee niin liiketoimintaa kuin asiakassuhdettakin. Yksi mahtava esimerkki on vaikkapa Netflixin House of Cards -sarja.  Netflix pystyi tekemään suuren satsauksen osittain siksi, että oli jo osannut päätellä sen olevan juuri sitä, mitä moni heidän asiakkaistaan haluaa nähdä. Tällä samalla mallilla meidän kaikkien kannattaa pyrkiä kehittämään suunnitteluamme ja suhdettamme teknologia valintoihin. Ajattele siis, että chatbotti voi olla yksi hyvä työkalu, jolla pääset tätä käytännössä toteuttamaan.

Onnistuaksesi omassa projektissasi käytännössä, tulee sinun aloittaessasi osata määrätietoisesti määritellä, mitä käyttökokemukselta haluaa. Määrittele ja rajaat mahdollisimman tarkkaan, mitä asiakaskokemusta olet tarkalleen kehittämässä sekä suunnittele samalla, mitä haluat asiakkaistasi oppia.

Näin ensinnäkin varmistat helpommin sen, että sinun robottisi tarjoama kokemus muistuttaa enemmän sekoitusta Luc Bessonin Viides elementti - ja Alex Garlandin Ex Machina -elokuvasta kuin karaokebaarin miesten vessaa neljän aikaan aamulla. Samalla tulet ankkuroineeksi projektisi osaksi laajempaa digitalisoitumista vauhdittavaa tai mahdollistavaa hanketta ja riski irrallisen kuriositeettiprojektin synnyttämisen suhteen laskee.

Tuleva robottisi tulee samalla myös olemaan asiakaskokemustasi tieteellisen tarkkaan kehittävä komponentti. Syntyvässä interaktiossa asiakkaan kanssa, sanotaanko vaikka kun chat-robottisi auttaa asiakastasi valitsemaan parhaiten yhteen sopivan lisälaitteen tai tekemään vian tunnistusta, on mahdollisuutesi selvittää asiakkaan tilannetta ja tarpeita.

Keräämäsi informaatio on suunnittelusi ansiosta tarkkaan jäsenneltyä, kontekstiin sidottavissa olevaa informaatiota. Tämä data mahdollistaa ja on sellaisenaan valmista lisättäväksi erilaisten asiakaskokemuksien lisäkehitykseen suunnattujen tekoälydrinkkien raaka-aineiksi. Edes pilkuntarkan puhelinvaihteeseen palkatun insinöörin ei ole nimittäin mahdollista synnyttää yhtä yksityiskohtaista ja analyyseihin sopivaa materiaalia.

 Chatbotti Voit suurentaa kuvan klikkaamalla sitä.


Älä jää seinäruusuksi

Kuluttajien viattomuus on Amazonin yhden klikin ostojen tai älykellossasi asuvien Apple Payn kaltaisten toiminnallisuuksien myötä kadotettu ikuisiksi ajoiksi ja he tulevat vaatimaan entistä nopeampaa, intuitiivisempaa ja parempaa palvelua.  Paluuta menneisyyteen ei yksinkertaisesti ole.

Vaateet alkavat kasvaa jo myös kovin nuoresta iästä. Esimerkiksi Arlan uudet maitopurkit, joiden kyljestä voit älypuhelimellasi herättää henkiin virtuaalisen kissan käyttävät hyväkseen lisättyä todellisuutta. Niinkin arkiset kokemukset kuin aamupala ja maitopurkki saavat uuden futuristisemman ulottuvuuden.

Kiitos Arlan rohkeuden ja heidän luovan kumppaninsa kekseliäisyyden ja osaamisen, 5-vuotias tyttäreni osaa jatkossa vaatia aamupalalla pöytään niitä maitopurkkeja, joista kasvaa kissoja.  

Jos et ole vielä Arlan asiakas, voit tutustua AR-kissan keissiin täältä.

Kiitos havainnekuvassa olevasta englanninkielisestä chatbottien suunnittelu- ja kehitysosiosta taas kuuluu Thorlak Fink:ille Tanskaan Isobar-toimistostamme.

Chatbot-terveisin,

Sami Mäkelä
Strategy Director

iProspect - Driving Business Performance