「In Brands We Trust - ブランドへの信頼」データセキュリティーやプライバシーに関する消費者調査レポート

27/08/2020

9割近くがデータプライバシーは無条件に付与される権利であると回答！

個人情報を提供する代わりに、価値あるメリットが得られていると感じる人は15％と消費者の満足感・納得度は低い

懸念を抱く回答者の72%が、懸念を理由に製品またはサービスの利用を中止した。

回答者の87％がデータプライバシーは権利と主張し、約半数(49％)が企業、個人、政府機関、テクノロジーイノベーターの共通の責任と回答していることからも、いかに人々がデータプライバシーに重要性を見出しているかがうかがえます。また、回答者の大半である91％もの人々が企業によって収集可能な個人データの量に懸念を抱いていることが判りました。51％の回答者が名前やメールアドレスなどのごく基本的な情報であれば提供するとしたものの、その内64％は収集されているデータの量に非常に懸念を抱き、さらに72％は懸念を理由に製品やサービスの利用を中止しています。

個人データを提供した結果として消費者が得られるパーソナライゼーションに価値を感じている回答者は24％にとどまり、自身のデータ使用を容認することで、その見返りとして優れた価値を得ていると感じているのは15％と判明しました。年齢別に見ると、ミレニアル世代はパーソナライゼーションに比較的大きな価値を感じており、個人データ提供を容認することで得られる結果への期待度が高いようです。優れたパーソナライゼーションはパワフルなマーケティングツールとなり、カスタマーエクスペリエンスの強化が可能である一方、パーソナライゼーションには目的が必要であり、カスタマーエクスペリエンスのあらゆる側面をパーソナライズすると押し付けがましい印象を与えることから、消費者はプライバシーが侵害されたように感じる可能性があります。企業がターゲット顧客の好みを正しく理解し、目的を持ってデータを活用することの重要性も本レポート内で詳しく解説されています。

消費者と企業間に存在する個人データ収集・パーソナライゼーションへのデータ利用における大きな意識ギャップ

– 6割強が企業離れを回答するなど、データ漏洩への備えと対応は企業にとって死活問題

66.7％の回答者が企業によって自身の個人データがどのように使用されているか、ほとんど、または全く理解できていないと回答しています。企業は安全性の高いデータ環境を提供できておらず、個人データを収集することで消費者に何を提供でき得るか具体的に理解を促せていないことから、信頼も構築されていないことが明らかになりました。

約半数が個人データの提供と引き換えに得られるメリットがデータの価値に見合わないと回答

また、人々のプライバシーに対する慎重な姿勢は、すなわちデータ漏洩発生時の企業に対する厳しい反応へと直結しています。本調査では、85％がデータ漏洩後に企業との関係が変化したと回答し65％はその企業とのやり取りを完全に中止したことが判明しました。企業はデータ漏洩への対応を誤ると、消費者の信頼を取り戻すために長期にわたり非常に広範囲において悪影響を被ることになります。データ漏洩のインパクトを最小限に抑え、漏洩後の損害を軽減するための具体的なステップと、避けることのできないデータ漏洩に備え、余波を効果的に社内外で管理するためのベストプラクティスが本ホワイトペーパーでは解説されています。