iProspect Logo

5 Cara yang Perlu Ditempuh Brand untuk Meningkatkan Mobile Experience Customer

Tahukah Anda bahwa membangun customer experience menjadi bagian penting dalam strategi marketing? Hal ini disebabkan oleh pentingnya sebuah pengalaman yang merupakan tahapan utama dalam merebut hati customer.

Ada beragam indikator penting kesuksesan Customer Experience, yakni antara lain Accessibility, Customer Recognition, Helpfulness, Personalization, Promise Fulfillment, serta Value for Time. Pada tahapan merebut hati customer, brand tidak hanya sekadar memperoleh informasi maupun janji-janji seperti yang ada di dalam iklan, tetapi customer juga merasakan dan mengalami sendiri keterlibatan dengan produk maupun layanan dari sebuah brand.

Pada dasarnya, sesuatu yang menyentuh sisi pengalaman seorang customer akan tertanam mendalam di hatinya. Pengalaman baik inilah yang bakal mendorong seseorang membagikannya kepada orang lain. Sayangnya, tidak sedikit brand yang sering kali melakukan kesalahan yang tidak disadarinya. Beberapa kesalahan tersebut antara lain:

  1. Fokus Pada Hal yang Tidak Penting
    Tidak sedikit brand yang berusaha meningkatkan customer experience dengan mengedepankan hal-hal yang sebenarnya tidak terlalu penting bagi customer. Contohnya saja pembuatan iklan dengan budget fantastis yang sayangnya tidak relevan dengan interest dan behaviour customer.
  2. Ketidakmampuan Membedakan Customer Satisfaction dan Customer Experience
    Pada dasarnya, customer satisfaction dan customer experience merupakan dua hal berbeda. Customer satisfaction merujuk pada kepuasan customer yang merupakan hasil akhir dari apa yang dirasakan oleh mereka setelah menggunakan produk. Sementara customer experience merupakan pengalaman customer yang lebih merujuk pada persepsi customer terhadap brand secara keseluruhan.

Salah satu hal yang perlu ditempuh oleh brand adalah dengan meningkatkan mobile experience customer, apalagi di tengah dunia digital yang berlangsung saat ini. Seperti yang diketahui, saat ini mobile menjadi jembatan antara dunia nyata dan dunia digital. Mobile juga menawarkan experience yang luar biasa kepada penggunanya dan hal ini perlu diperhatikan secara cermat oleh setiap brand.

Nah, untuk memaksimalkan mobile experience customer berikut ini beberapa panduan yang dibagikan oleh Google melalui platform 'The Update' kepada setiap brand dan marketer:

 

Punya Kemampuan yang Cepat, Sederhana, dan Relevan

Google muncul dari sebuah halaman putih yang sederhana dengan kotak putih di tengahnya. Setiap orang bisa dengan mudah mengetik kata kulkas atau membeli tiket pesawat hanya dengan mengetikkan frasa tersebut. Apapun yang diketik, Google berusaha dengan keras memberikan jawaban atau informasi yang dibutuhkan. Hal inilah yang dimaksud sebagai Human User-First Experience. Intinya, cepat, sederhana, dan relevan.

 

User-First, Bukan Channel-First

Penggunaan mobile telah membawa beragam dampak luar biasa terhadap sosial budaya, masyarakat, dan brand. Di waktu yang bersamaan, setiap brand harus berhati-hati saat menggabungkan penggunaan mobile system kepada customer.

Mereka harus berpikir untuk menomorsatukan user, bukan mendahulukan pemilihan channel yang digunakan. Memang, tiap brand perlu mobile strategy. Namun akan lebih baik jika ketika kita mulai merancang strategi tersebut dengan memposisikan diri kita sebagai user, ketahui nilai dan hasil yang diinginkan user, supaya bisa benar-benar terhubung, relevan, dan membantu user.

 

Lebih Mengedepankan Value Produk

Pada dasarnya setiap customer tidak berpikir mengenai touchpoint, tetapi mereka lebih fokus kepada value apa yang bisa diberikan oleh sebuah brand. Sebagai contoh, jika seorang customer perlu memesan tiket perjalanan ke sebuah tempat, mereka akan langsung mengambil handphone atau laptopnya dan memilih aplikasi penjualan tiket yang punya nilai lebih baginya.

 

Melakukan Eksperimen

Seperti yang diketahui bersama bahwa tidak ada satu pun brand yang ingin memberikan pengalaman buruk kepada customernya. Hal yang menyebabkan pengalaman buruk ini dapat dideteksi melalui eksperimen atau A/B Testing.

Target audiens setiap brand bisa saja memiliki kecenderungan dan kebiasaan browsing yang berbeda. Dengan demikian, setiap brand perlu mencoba beragam cara hingga menemukan cara yang paling sesuai berdasarkan apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh customer. Tentunya, A/B Testing ini bisa dimudahkan dengan adanya segmentasi data, namun hal ini tetap merupakan hal yang wajib bagi setiap brand.

 

Pengambil Kebijakan Perusahaan Perlu Turut Andil

Setiap pemimpin tertinggi, pengambil kebijakan, dan seluruh stakeholder sebuah brand perlu mendefinisikan ulang apa yang mereka ingin lakukan, apa objektif yang mereka incar, dan bagaimana mereka melakukannya. Pasalnya, orang-orang inilah yang menentukan arah kebijakan brand dan hadirnya pengalaman mobile di hadapan customer ditentukan oleh mereka.

Dengan mengutamakan customer dan menghasilkan pengalaman mobile yang baik, maka brand secara tidak langsung sudah membantu customer dalam memudahkan aktivitas kesehariannya.