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L’expérience client compte plus que jamais

Ce n’est une nouvelle pour personne – nous traversons une période sans précédent et difficile. Bien que l’on puisse facilement s’y perdre dans l’avalanche de mauvaises nouvelles, une chose est sûre : chaque défi nous donne l’occasion de repenser notre façon de faire les choses. 

Alors que les Canadiens continuent de lutter contre la propagation du virus de la COVID-19, la plupart des routines quotidiennes ne tiennent plus; le comportement des consommateurs a donc changé radicalement lui aussi. Compte tenu des perspectives préliminaires de la Chine et de l’Europe, qui font face à la crise depuis un peu plus longtemps que l’Amérique du Nord, nous savons maintenant ceci : 

  • La consommation en ligne joue un rôle plus important dans la vie quotidienne et accélère la transformation numérique. 
  • Le parcours du client est prolongé et les utilisateurs prennent le temps de chercher de l’information sur les produits.
  • Une étude de Wavemaker montre que la plupart des consommateurs disent ne pas avoir réduit leurs dépenses. 

Compte tenu des changements radicaux dans le comportement des consommateurs, de nombreuses marques adoptent une approche d’attente à l’égard de leur stratégie de marketing. D’autres hésitent à consacrer des fonds de marketing à des articles qui ne peuvent générer des revenus à court terme. 

Toutefois, ce n’est pas parce que certaines campagnes publicitaires ont été mises en veilleuse que tous les efforts de marketing doivent cesser. Cela signifie qu’il faut évaluer votre stratégie actuelle et trouver des moyens de la rendre plus efficace. 

Nous recommandons cinq mesures concrètes à prendre pour améliorer la communication avec les clients, l’expérience, la reconnaissance de la marque et la fidélité. 

Mesure no 1 | Communiquer avec les clients 

La capacité d’établir des liens personnels et directs avec les clients n’a jamais été aussi cruciale qu’à l’heure actuelle. Bien qu’il soit difficile de l’imaginer maintenant, la crise prendra éventuellement fin. Lorsque les affaires reviendront à la normale, les clients se souviendront des marques qui auront fait preuve de responsabilité sociale pendant l’épidémie et montreront leur appréciation en investissant dans la relation lorsqu’ils voudront faire des achats futurs. 

Notre recommandation : rendez la communication moins commerciale, plus empathique et positive. 

Mesure no 2 | Créer des éléments de contenu intéressants 

Les Canadiens continuent de devoir acheter des produits et des services. Comme on s’attend à ce que la plupart des gens soient chez eux plus souvent pendant la crise, ils passeront plus de temps en ligne et feront plus de recherches que jamais auparavant. Il est essentiel d’avoir des éléments de contenu intéressants pour briser l’encombrement et mobiliser le consommateur.

  • Mettez l’accent sur la création de contenu évolutif. 
  • Écrivez sur ce qui importe à votre auditoire pendant ces périodes difficiles.
  • Préparez du contenu post-crise.

Notre recommandation : effectuez une analyse des métadonnées et optimisez les pages de renvoi pour améliorer la performance organique. Pour améliorer la portée et la fréquence, amplifiez le contenu au moyen des relations publiques. 

Mesure no 3 | Investir dans les plateformes et les auditoires qui vous appartiennent 

Le site Web de la marque, les pages de blogue, les applications mobiles et les applications vocales sont des plateformes où vous possédez le contenu et fixez vos propres limites de créativité, par opposition aux limites des plateformes de médias sociaux. Lorsqu’il faut composer avec des contraintes budgétaires, les marques doivent absolument capitaliser sur les utilisateurs qui manifestent de l’intérêt pour des sujets et des thèmes conformes à leur proposition de valeur. 

En investissant pour rendre votre site Web technologiquement plus performant, plus rapide, plus accessible et plus utilisable, votre contenu sera présent devant votre auditoire lorsque ce dernier fera une recherche active. 

Notre recommandation : Évaluez l’état de santé du site Web (vérification technique) pour déterminer les raisons techniques pour lesquelles votre contenu n’est pas bien classé, n’est pas indexé dans la base de données des moteurs de recherche ou n’est carrément pas trouvé (recherche). 

Mesure no 4 | Promouvoir un parcours client convivial avec optimisation du taux de conversion

Une expérience d’achat en ligne conviviale est d’une importance cruciale. Cela est vrai peu importe la plateforme de commerce électronique, qu’il s’agisse du site Web de la marque ou de marchés en ligne comme Amazon ou Walmart. 

Voici quelques conseils clés d’optimisation du taux de conversion pour offrir une expérience de magasinage en ligne homogène :

  • S’assurer que le site est repérable en fournissant aux utilisateurs le contenu qu’ils recherchent. 
  • S’assurer que le site est réactif et que le temps de chargement est raisonnable. 
  • Optimiser les listes de produits en fonction des algorithmes de recherche d’Amazon et/ou de Walmart.
  • Simplifier le plus possible le passage à la caisse. 

N’oubliez pas qu’un processus d’achat plus convivial se traduira par un taux de conversion plus élevé et, au bout du compte, aidera à soutenir la part de marché en ligne de la marque. Cela est d’autant plus important alors que la plupart des points de vente hors ligne sont présentement fermés. 

Notre recommandation : Analysez les voies de conversion actuelles et déterminez où votre marque pourrait perdre des clients potentiels. Il s’agit de comparer les différences dans le parcours des clients entre une gamme de comportements de magasinage différents (avec portier, sans portier sans magasinage, magasinage sans ajout de panier, abandon de panier, abandon de passage à la caisse, convertisseur). 

Mesure no 5 | Maximiser efficacement la présence numérique grâce à une approche de recherche holistique éclairée 

Pour la plupart des entreprises, le budget de marketing est lié aux revenus, de sorte que le repli sur des stratégies éprouvées de rendement du capital investi (RCI) comme la remise en marché, la marque ou les mots-clés à intention élevée pour les recherches des acheteurs semble une bonne idée.

Par contre, une compréhension éclairée et holistique de la recherche peut aider les marques à maximiser les synergies au sein de la recherche rémunérée et organique et à améliorer le rendement global de l’entreprise en favorisant : 

  • une augmentation globale de la performance; 
  • l’efficience des affectations budgétaires; 
  • l’élimination de la cannibalisation du trafic; 
  • la découverte de mots-clés et de contenu nouveaux; 
  • une meilleure collaboration entre les modes de prestation;
  • l'évaluation de la page d’accueil pour réduire les CPC et améliorer le trafic organique.

Notre recommandation : examiner la façon dont les équipes et les stratégies de référencement et de recherche rémunérée collaborent actuellement et cernent les possibilités d’une meilleure harmonisation. OneSearch, un outil exclusif d’iProspect, est un tableau de bord combiné qui analyse la façon dont le référencement et la recherche rémunérée interagissent, permettant ainsi d’accroître le rendement, d’exercer plus de contrôle et d’améliorer les perspectives et la prise de décisions. 
C’est en investissant dans le référencement et l’expérience client en insistant davantage, au plan stratégique et tactique, sur l’établissement de priorités que l’on bâtit une relation profonde et durable avec un auditoire plus restreint mais plus engagé. Cela stimulera le trafic et la conversion à court terme, et incitera les marques à se préparer à affronter les défis qui suivront la crise. 

Si vous avez des questions ou voulez en savoir plus, communiquez avec nous!