Obtenez le meilleur
d'iProspect dans votre
boîte courriel!

Inscrivez-vous à notre infolettre mensuelle :

Pas aujourd'hui / Je suis déjà inscrit

Actualité iProspect

E-Commerce : le point de vue des experts en logistique

La semaine dernière, nous sommes allés faire un tour à la conférence Les Affaires E-Commerce. Nous en avons profité pour nous entretenir avec des experts de l’industrie sur un des aspects relativement méconnu du e-commerce: la logistique omnicanale. 

Cette discipline, peut-être un peu moins glamour que la publicité ou le design, diront certains, est pourtant tellement cruciale. Elle va même parfois jusqu’à dicter la stratégie e-commerce d’une entreprise, puisqu’elle est au cœur de la livraison de la promesse du détaillant. Si le produit commandé n’arrive pas chez vous rapidement, en bon état, et si les frais de livraison ne sont pas raisonnables, il y a peu d’actions, aussi  glamour soient-elles, que le détaillant puisse mettre en place pour vous reconquérir, n’est-ce pas? 

Avant de débuter, je vous présente les experts avec qui nous avons échangé. Ils ont tous une solide expérience dans l’implantation de systèmes e-commerce omnicanaux, et ont partagé leurs apprentissages avec les participants de la conférence E-Commerce Les Affaires avant de discuter quelques minutes avec nous :

  • Marc Chrétien, Directeur des opérations, Commerce électronique chez ALDO Group;

  • Marc DeSerres, Président chez DeSerres;

  • Tony Trew, Directeur marketing chez Structube.

Voici donc leurs réflexions sur quelques grandes thématiques liées à la logistique e-commerce.

Magasin en ligne vs magasins tout court

Bien souvent, la grande question du conflit potentiel entre les magasins au détail et le magasin en ligne surgit très tôt dans la réflexion sur le e-commerce : comment faire en sorte que les magasins soient tout à fait confortables avec la mise en place d’une initiative de vente en ligne?

Tony Trew, de Structube, acquiesce et mentionne l’importance de partager les ventes avec les magasins pour ne pas créer de compétition. En même temps, la solution, selon lui, ne consiste pas seulement à attribuer les revenus e-commerce selon un géolocalisation par code postal, parce que cela pourrait mener à une répartition inefficace des revenus.

Pour favoriser la collaboration, Structube se soucie d’offrir aux employés en magasin des outils web leur facilitant la vie, par exemple des tablettes qu’ils pourront utiliser pour montrer la gamme complète de produits, ou encore, pour présenter les produits dans leur contexte d’utilisation (par exemple, pour illustrer la disposition idéale des différents meubles dans une pièce).

Optimisation de la chaîne logistique

De nombreuses pistes de réflexion au niveau des méthodes d’optimisation de la chaîne logistique ont été abordées par nos experts. D’entrée de jeu, Marc DeSerres explique que DeSerres a tiré de grands avantages de son partenariat avec des entreprises spécialisées en logistique, aussi appelées 3PL (ou third-party logistics). Ceci permet aux employés de se concentrer sur la raison d’être de l’entreprise plutôt que sur des activités de logistiques qui peuvent s’avérer extrêmement complexes et dont la maîtrise demande des années de pratique. Il met également les néophytes du e-commerce en garde contre la tentation de vouloir faire progresser les chiffres de ventes du e-commerce trop rapidement. Les défis logistiques se multiplient à mesure que les ventes augmentent, et il faut prendre le temps de s’adapter, même si les retours immédiats constatés avec la publicité web en e-commerce peuvent donner envie d’accélérer la cadence. 

Chez Aldo, on a fait preuve d’inventivité en transformant les magasins eux-mêmes en petits centres de distribution. Le détaillant de chaussures dispose ainsi de plus de 900 points de livraison en Amérique du Nord, ce qui lui permet de livrer rapidement et à moindres coûts. Par contre, «contrôler le niveau de qualité dans 900 emplacements n’est pas de tout repos, et il faut s’assurer que les clients à la maison reçoivent un produit impeccable, même s’il a pu être essayé en magasin», explique Marc Chrétien, Directeur des opérations en commerce électronique.

Prochaines évolutions

Les spécialistes en logistique ne manquent pas d’idées pour continuer leur quête d’optimisation omnicanale. «La croissance viendra par la segmentation» soutient Marc DeSerres. La personnalisation de l’expérience qui en découlera font partie des programmes qui sont présentement en développement dans les différentes entreprises. Identifier les clients VIP, et répondre à leurs besoins, tant en ligne qu’en magasin, est une priorité. 

De plus, ils pourront compter sur des innovations au niveau des méthodes de livraison. Marc Chrétien, chez Aldo, mentionne qu’il sera très intéressant de voir l’évolution des technologies proposées par Amazon (livraison par drone) et Google (voitures sans chauffeur) au cours des prochaines années. Mais que deviendront les magasins, avec toutes ces améliorations? Nos experts semblent d’accord pour affirmer que, s’ils ne sont pas voués à disparaître, les magasins devront néanmoins offrir une expérience valant le déplacement!


comments powered by Disqus