Palvelun nopeus, positiivisuus, chatbottien tulevaisuus, maksettu mainonta ja tilien määrä puhututtivat some-maailman kermaa, kun puhuttiin sosiaalisen median asiakaspalvelun tulevaisuudesta.
Osallistuin kesäkuun lopussa Corporate Social Media -seminaariin New Yorkissa, jossa keskityttiin muun muassa asiakaspalveluun sosiaalisessa mediassa. Sen lisäksi, että pääkoppaan tuli mukaan kymmeniä tiedonjyväsiä, asioiden yhdistelystä sain aikaan myös jäsennettyä aivoissani kokonaisuutena sen, mitä some on, ja mitä se todellakaan ei ole.
Nopeudella on merkitystä
Puhujien joukossa oli Twitterin Head of Customer Service Iniative Jeff Lesser, joka esitteli Twitterin tekemää tutkimusta somessa tapahtuvan asiakaspalvelun merkityksestä asiakkaiden kuluttajakäyttäytymiseen.
Jokainen kuusi minuuttia vastausajan venymisessä on kuluttajalta 20 dollaria vähemmän siihen brändiin kulutettava rahaa. Jos onnistut siis vastaamaan nopeasti, kuluttaja sitoutuu yritykseesi niin että kuluttaa brändiisi elinaikanaan enemmän rahaa.
Ole positiivinen, aina
Jättimäisen Wella Fargo -pankin yhtiön markkinointijohtaja muistutti, että ihan jokaiselle ihmiselle on vastattava somessa. Spämmääjä, joka jakaa omia linkkejään ja trolli, joka haluaa vain kiusata, voi olla ohitettavien listalla, mutta vihainen asiakas on tärkeä asiakas.
Muun muassa Zappos-verkkokauppa ja Spotify-musiikkipalvelu ovat omaksuneet omaksi ohjenuorakseen sen, että ovat aina, siis ihan aina ylitsevuotavan ystävällisiä. Myös trolleille, VERSAALILLA kirjoittajille, kiroileville ja räyhääville.
Zappos menee jopa niin pitkälle että jos asia ei ratkea heidän sivuillaan tai kanavassaan, he ohjaavat asiakkaan kilpailijalle jos sieltä on parempi tarjous, enemmän tietoa tai heidän kauppaansa olisi kuluttajaa lähempänä.
Spotify taas aktiivisesti käännyttää palveluun suuttuneita asiakkaikseen ystävällisyydellään. Usein asioita, jotka ihmisiä ärsyttävät, esimerkiksi puuttuvat artistit tai kappaleet, ei pystytä mitenkään lievittämään, mutta ystävällisyydellä ja pahoittelulla kiukkua saadaan lievitettyä.
Pelastavatko botit asiakaspalvelun?
Moni tuumasi seminaarissa syvin äänenpainoin, että chatbotit pelastavat some-aspan. Muun muassa Facebookin Messengerin chatbotit, eli robotisoidut asiakaspalvelijat, jotka pystyvät hoitamaan yksinkertaiset asiat kuten hotellihuoneen, ravintolapöydän tai lentokoneen istumapaikan varauksen.
Bottiäly on niin nopea, että mikään muu asiakaspalvelukanava, ei edes puhelu, pärjää tälle. Botteja pidetäänkin nyt ensimmäisenä keinona, jolla yritysten puhelinasiakaspalvelua saadaan viimein pienennettyä.
Vastarannan kiiskiäkin löytyy. Twitter ei ole puheidensa mukaan tällä hetkellä kehittämässä chatbotteja.
– Kuka haluaa robotin yrityksen ja asiakkaan välille? Brändisi ja sen tärkeimmän asiakkaan välille? En ainakaan minä, Twitterin Lasser tuhahteli.
Vain rahalla pärjäät somessa
NFL-joukkue Kansas City Chiefsin digitaalisen markkinoinnin johtaja muistutti, että Facebook on jälleen, taas, varmaan 10. kertaa vähentänyt eri yritysten orgaanista, eli luontaista ja ilmaista näkyvyyttä uutisfiidissä. Samaa hoki Coca-Colan sosiaalisen median johtaja Tim Goudie, joka kertoi että hän joutuu edelleen viikoittain samaa saarnaa pitämään omassa organisaatiossaan. Et saa sisällöllesi enää merkittävää huomiota missään somekanavassa ilman maksettua mainontaa. On myös syytä ottaa huomioon, että monet yritykset panostavat somesisällön tuottamiseen paljon rahaa ja aikaa. Mikä on sen työn arvo, jos sisältöä ei näe kukaan?
Luontaista näkyvyyttä vähentävä algoritmin muutos tuli keväällä 2016 voimaan myös Instagramiin. Myös YouTubesta elintilan saaminen ei ole kovin helppoa ilman maksettua mainontaa
Yksi tili vai kaksi tiliä?
Facebookissa ja Instagramissa on melko yksioikoista että asiakaspalvelu tehdään yhdeltä tililtä. Miksi ihmeessä sitten Twitterissä useat yritykset operoivat kahdelta eri tililtä ja sekoittavat näin kuluttajaa entisestään?
Muun muassa Delta-lentoyhtiö siirtyi hiljattain malliin, jossa he operoivat vain yhdeltä tililtä kahden erillisen sijaan. Yhtiö myös lupaa hoitaa somen asiakaspalautteen tunnin sisällä.
Sen jälkeen kun netti lennoilla on yleistynyt, Delta saa paljon palautteita myös koneessa istuvilta asiakkailtaan, muun muassa rikkinäisistä istuimista tai huonosta palvelusta. Delta saattaa tällöin lähettää asiakasta vastaan lentoasemalle työntekijän pahoittelemaan ja tarjoamaan tarpeen tullen kompensaatiota.
Delta halusi muutoksella helpottaa asiakkaiden arkea ja saada nekin asiakkaat kokonaisen asiakaskokemuksen pariin ns. täydeltä tililtä. Tähän Deltan esimerkkiin tiivistyykin omalta osaltani koko seminaarin kiteytys.
Sosiaalinen media on asiakaskokemuskanava. Ei vain markkinointikanava. Ei yhdensuuntaisen viestinnän kanava. Ei vain asiakaspalvelukanava. Asiakaskokemuskanava.
Jos mikä tahansa aiheista kiinnostaa sinua enemmän, älä epäröi olla yhteydessä. Vaikka minkä tahansa somepiipittimen välityksellä.
Someterveisin,
Heli Ruotsalainen
Head of Social Media
Dentsu Aegis Network Oy
Ps. Miten pääkuvan hamsteri liittyy aspaan sosiaalisessa mediassa? Ei mitenkään muutoin kuin että sen tarkoitus oli vain piristää päivääsi :D
