Kansainvälinen yhteisö Service Design Network (SDN), perustettu vuonna 2004, järjesti lokakuussa palvelumuotoiluun keskittyvän konferenssin, joka järjestettiin täysin verkossa. Tämän vuoden konferenssi oli tarkoitus järjestää Kööpenhaminassa, mutta globaalin koronapandemian takia kaikki puheenvuorot, työpajat ja muut tapahtumat tapahtuivat verkon välityksellä eri työkaluja hyödyntäen.
Vuoden teemana toimi embracing change, eli muutoksen omaksuminen, ja tämä heijastui vahvasti konferenssin puheenvuoroissa. Puhujiin kuuluivat tänä vuonna niin isojen yritysten edustajia kuin palvelumuotoilun asiantuntijoita eri puolilta maapalloa, haastavien aikaeroista huolimatta.
Tässä blogikirjoituksessa käsittelemme pari kiinnostavaa puheenvuoroa, pohdimme palvelumuotoilun trendejä ja tämän mahdollisuuksista yritysten liiketoiminnassa.
Muutosten omaksuminen ja palvelumuotoilun status tänään
Birgit Mager, yksi SDN-yhteisön perustajista ja akateemisen maailman ensimmäinen palvelumuotoilun professori, on osallistunut jokaiseen SDGC-konferenssiin perustamisesta alkaen. Hän on myös perustanut tutkimuskeskuksen Kölnin yliopistossa, eli näkemyksiä ja tietoa riittää.
Lyhyessä intropuheenvuorossaan Status of Service Design Today, Mager käsitteli transformaatioita yritysten toiminnassa, mutta myös miten palvelumuotoilijoiden roolit ovat muuttuneet ajan myötä. Palvelumuotoilijat ovat hänen mukaansa mieleltään optimisteja, vaikkakin ”uusi normaali” on vaikuttanut isosti työskentelyyn.
Teknologian tärkeys on kasvanut merkittävästi ja palvelumuotoilun tulevaisuus piilee siinä, että osaamme ottaa niin uudet teknologiat kuin data mukaan palveluiden luomiseen. Tällä hetkellä käytämme jo paljon teknologiaa ja teemme tutkimusta verkossa, mutta ns. toimistopuolella on havaittavissa uusien roolien sisällyttämistä työhön, esimerkiksi datatietelijöiden (eng. data scientist) muodossa, Mager sanoo.
Näiden lisäksi Mager mainitsee, että myös etiikka on noussut tärkeäksi näkökulmaksi, jota ottaa huomioon palvelujen luomisessa. Muun muassa kestävä kehitys, saavutettavuus ja osallistuttaminen ovat aiheita, jotka jatkuvasti nousevat tärkeydessä.
Tulevaisuuden lentoyhtiön muovaaminen designin avulla
Hollantilainen lentoyhtiö KLM, perustettu yli sata vuotta sitten, on joutunut isoihin haasteisiin johtuen koronaviruksen aiheuttamasta muutoksesta matkailualalla. Kompleksinen ala on luonnollisesti myös hyvin säädelty, kilpailtu ja muuttuu nopeaan tahtiin ympäristötietoisuuden lisääntyessä.
Puheenvuorossa Ryanne Van De Streek, tuoteomistaja KLM-lentoyhtiöllä, ja Anouk Randag, palvelumuotoilun konsultti, käsittelivät menetelmiä, joiden avulla KLM on saavuttanut uudet työskentelytavat innovointiin ja palveluiden kehittämiseen.
Yhtiönä KLM on jo pidemmän aikaa ollut valmis panostamaan designiin ja on käynnistänyt useita jo meneillään olevaa designhanketta. Yritys kuitenkin halusi jatkaa uusien työskentelytapojen kehittämistä, pyrkimyksenä n. 1500 työntekijän aktivointi, sisäisten taitoja kehittäminen, sekä innovaatioiden tuominen ja määrittäminen osaksi järjestelmää vuoden 2023 loppuun mennessä.
Randagin mukaan, työn suurin merkitys syntyy siinä, kun pystytään hyödyntämään, yhdistämään ja skaalaamaan jo nykyisiä hankkeita. Puheenvuorossa esiteltiin syvällisesti uutta mallia, jota yhdessä organisaation sisällä kehiteltiin iteroidusti.
Vaikkakin KLM vahvasti on leikannut budjettia koronaviruksen takia, Van De Streek kertoi tiettyjen alueiden edistyneen pandemian aikana. Esimerkiksi, ovat uudet palvelumuotoilun periaatteet ja prosessi (”KLM X way of working”) jaettu uusille työntekijöille, joka edesauttaa ketterämpää toimintaa, sillä tähän on jatkuvaa tarvetta.
Yhteenvetona voidaan todeta, että vaikka palvelumuotoilu on hyvin laaja käsite, toimii se hyvänä tapana edistää niin yrityksen sisäisiä työskentelymalleja kuin liiketoimintaakin. Olemalla avoimia uusille ajatuksille, yhdistämällä henkilöstön olemassa olevia taitoja sekä luomalla hankkeita, joiden tarkoitus on rakentaa yritykselle räätälöityjä tapoja työskennellä, voidaan saavuttaa uusia innovaatioita ja liiketoimintamalleja.
Mikäli sinulla on kiinnostusta kehittää yrityksesi innovointiprosessia, asiakaskuulemista tai -osallistuttamista, otathan meihin yhteyttä!
Palvelumuotoiluterveisin,
Thomas Djupsjö
Head of CRO