Terveisiä Pasilasta! Kaksipäiväisillä Retail Experience -messuilla pohdittiin asiakaskokemusta kattavasti teknologian, B2B:n, brändin, customer insightien ja logistiikan näkökulmasta, mikä tarkoitti lukuisia puheenvuoroja useilta eri asiantuntijoilta:
;
Messujen ensimmäinen puheenvuoro keskittyi 24/7-palvelevaan kauppaan. Kivijalkamyymälään messut myös päättyivät, kun torstain viimeinen setti oli “Mikä myy myymälässä”. Esitys avattiin Pohjoismaiden disruptioindeksillä, jonka mukaan vähittäiskauppa on yhdessä markkinoinnin kanssa varsinaisessa myllerryksessä.
Tämä muutos liittyy erityisesti kuluttajien ostokäyttäytymisen muutokseen. Ostopäätösten syklin nopeutumisen myötä lopullinen päätös tehdään lähellä varsinaista ostosta, mikä haastaa niin kauppaa kuin markkinointiakin. Puhumattakaan siitä, että kaverin tekemä sisältö konvertoi tehokkaammin kivijalkaan saakka kuin mainosniekan kynästä tullut tarina!
Ja jos kuluttaja saadaankin kivijalkaan sitouttamalla heidät vaikka kokemuksilla houkuttelemalla, saadanko heidät myös ostamaan? Yli puolet kaupoista puhujan mukaan epäonnistuu esillepanossa huolimatta siitä, että myymälässä ollaan paitsi viihtymässä, myös lähellä ostopäätöstä.
Logistiikka isossa roolissa
Pääteemoista markkinoinnin näkökulmasta logistiikka on usein kaikista kaukaisin, ja se hahmotetaan lähinnä pakkausten muotoilun ja visuaalisuuden kautta (ja vinkkinä puheenvuoroissa vihjailtiin, että kuluttajakaupassa suunta on kohti yksinkertaisimpia pakkauksia, sillä ne yhdistetään ekologisuuteen).
Messuilla logistiikkaa käsiteltiin kuitenkin niin monesta kulmasta, ettei kukaan ole ekspertti ihan kaikissa. Vai miltä kuulostavat puheet ekologisista jakelukeskuksista varaston tehokuuteen ja materiaalien värjäämiseen aina siihen, että pelastaako logistiikka maailman ja selittääkö maantiede sen, miksi Venetsia kukoisti?
(Keskustelutilaisuuksien topikit kuulostavat taas markkinoijan korviin selvästi tutummilta: vaikuttajamarkkinoinnin ROI verkkokaupassa tai digimarkkinoinnin tehokkuuden lisääminen.)
...mutta asiakaskokemus vielä isommassa
Logistiikan tulisi tietysti kiinnostaa myös markkinoijaa, koska sillä on iso merkitys asiakaskokemukseen – ja asiakaskokemus oli messujen ydinjuttu. Siitä puhuttiin niin maksuvaihtojen kuin kivijalkamyymälänkin kulmasta.
Myös dataohjautuvuudesta puhuttiin, mutta myös siitä, kuinka tärkeää on tietysti myös miettiä, että mitä organisaatio on halukas tekemään datalla, jos ja kun sitä kuitenkin kerätään? Onko esimerkiksi kauppa halukas lyömään perjantaina kaljakärryt kurkkujen kohdalle, jos data näin suosittelee myynnin perusteella ja jos sitä voidaan asiakaskokemuksella perustella?
”Maailman asiakaskeskeisimmän yrityksen” eli Amazonin Suomeen tulee pakottamaan todella miettimään näitäkin seikkoja, sillä se tulee nostamaan verkkokaupan rimaa ja kannustamaan (tai kirittämään, riippuu näkökulmasta) kaikkia parempaan palveluun. Näin tapahtuu, vaikka Amazon ei olisikaan tuotevalkadillaan suora kilpailija. Se näet vaikuttaa ajatukseen siitä, millaista palvelun tulisi olla - esimerkiksi logistiikan osalta. 😊
Esityksessä Miten brändien tulee valmistautua Amazonin tuloon korostettiin, kuinka tyytyväisiä ihmiset ovat Amazonin palveluihin. Esimerkiksi vuonna 2018 46 % Prime-asiakkaista osti Amazonista vähintään kerran viikossa.
Lue myös: Verkkokauppavertailua Kiina – Suomi
Seuraavaksi?
Vaikka 2020 on kiva tasaluku, ei se vuotena liene radikaalisti erilainen kuin tämäkään: rohkeus kokeilla, mobiili, some ja Amazon lienevät tapetilla silloinkin.
Ja tietty se asiakaskokemus!
Amazonin Suomi-statuksen voi aina tsekata, vaikka osana aamurutiineja, mutta tärkeämpää on tietysti käyttää aika tehokkaasti siihen, että mitkä ovat omat valmiudet suhteessa Amazoniin ja millainen positiointi on toiveissa.
Ystävällisin terveisin,
Anleena Haustola
E-Commerce Manager
iProspect - Driving Business Performance