Tänä vuonna brändien tulisi keskittyä kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen luomiseen. Teknologia voi auttaa asiakkaiden kohonneisiin palveluodotuksiin vastaamisessa myös mobiilissa.
Mobiililaitteiden käytön räjähdysmäinen kasvu on yksi suuri syy siihen, että elämme nykyään 24/7-maailmassa. Asiakkaiden odotukset nopeudesta ja sisällön relevanttiudesta ovat suurempia kuin koskaan.
Yritysten tuleekin siirtyä pelkästään mobiilioptimoitujen sivujen tarjoamisesta mobiilioptimoitujen asiakaskokemusten tarjoamiseen.
Sekunnillakin on merkitystä
Hakukoneiden käyttö mobiililla on jo ohittanut desktopilla, pöytäkoneella tai kannettavalla tietokoneella, tehtyjen hakujen määrän. Vuonna 2015 Google julkaisi Mobile Friendly -päivityksen, jossa huonosti mobiiliselaimella toimivien sivujen luonnollinen näkyvyys Googlen hakutuloksissa heikkeni.
Nopeus on merkittävä osa mobiilikokemuksen käyttäjäystävällisyyttä. Amazon-verkkokauppa on arvioinut, että heidän sivustonsa latausnopeuden hidastuminen yhdellä sekunnilla voisi aiheuttaa vuositasolla 1,6 miljardin dollarin eli noin 1,5 miljardin euron myyntitulon menetyksen.
Kuluttaja odottaa eri asioita mobiili vs. työpöytäversiosta
Monet brändit ovat Suomessakin suoriutuneet hyvin mobiilioptimoinnista, mutta seuraava luonnollinen askel on mobiilioptimoidun sivun hyvän kuluttajakokemuksen kasvattaminen.
Brändien on syytä miettiä, mitä kuluttaja haluaa käyttäessään työpöytäversion sijaan mobiilia ja miten relevantti sisältö tulisi esittää, jotta kuluttaja saa parhaan mahdollisen mobiilikokemuksen.
Sovelluksen on tuotava lisäarvoa
Mobiilisovelluksia hyvin hyödyntävien yritysten on mahdollista olla ylivertaisia omassa kategoriassaan ja saada kuluttajat sitoutumaan brändiin.
Tutkimusten mukaan 50 % kuluttajista, jotka säännöllisesti käyttävät yrityksen sovellusta, ovat kiinnostuneempia ostamaan yritykseltä. Silti on myös tuhansittain sovelluksia, jotka eivät tarjoa asiakkaalle mitään lisäarvoa.
Monissa sovelluksissa on myös mahdotonta olla vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa.
Esimerkki lisäarvoa tuovasta mobiilisovelluksesta ovat IKEAn sovellukset, jotka mahdollistavat huonekalujen testaussijoittelun puhelimen kameran avulla, ostoslistojen luonnin sekä huonesuunnitelmien tekemisen.
CASE-ESIMERKKI: TripAdvisor
TripAdvisor on erinomainen esimerkki mobiiliin kuluttajakokemukseen panostamisesta. Sekä sivuston ulkoasu että sisältö ovat optimoitu kuluttajan käyttämän laiteen mukaan.
Esimerkiksi kartat, ravintolat ja hotellit on tuotu enemmän esille mobiiliversiossa, kun taas työpöytäversiossa samoista kohteista esitetään pitkiä arvosteluja, kohdeoppaita ja muiden kuluttajien arvosteluja.
*
Lataa iProspectin Future Focus 2016 -whitepaper lukeaksesi lisää case-esimerkkejä maailmalta, muun muassa Hilton-hotelliketjusta ja siitä, miten mobiilisovellukset voivat vaikuttaa asiakasuskollisuuteen ja myyntiin.
*
Mobiilein terveisin,
Reetta PeltolaClient Services Director
Reetta.Peltola [a] iProspect.com
iProspect – Driving Business performance
