iProspectin kuulumiset suoraan sähköpostiisi

Noin 6 kertaa vuodessa tuleva uutiskirje kokoaa yhteen digimarkkinoinnin uutiset

Ei kiitos

Digitaalinen markkinointi

Verkkokaupan viimeisimmät trendit

Miltä näyttää suomalaisten kuluttajien verkkokauppakäyttäytyminen ja mitkä ovat verkkokaupan tärkeimmät trendit, joihin verkkokauppiaiden kannattaa panostaa? Tässä kirjoituksessa käsittelen mielenkiintoisimmat huomiot verkkokaupan osalta konsernimme tuoreesta Consumer Connection System (CCS)-kuluttajatutkimuksesta sekä näkemykseni verkkokaupan trendeistä.

Kuluttajakäyttäytymisen muutosten vaikutukset verkkokauppaan

Verkkokaupan kehittymiseen vaikuttaa keskeisesti kuluttajakäyttäytymisen muutokset yleisemmin. CCS-tutkimuksemme vahvistaa, että trendit offlinesta onlineen ja desktopista mobiiliin jatkuvat vahvasti kaikissa ikäryhmissä kuten seuraavien otsakkeiden alta voit tarkemmin lukea.

Ostokset ja tuotehaut internetissä ovat arkipäivää

Suomalaisista 54 % tekee verkko-ostoksia vähintään kuukausittain. Tuotetietoa verkosta etsii vähintään kuukausittain 87 % suomalaisista. Verkko-ostoksien tekeminen tai tuotetiedon etsiminen verkosta ovat osa arkea myös yhä vanhemmissa ikäryhmissä.

verkkokauppa

Mobiili kaikkialla

Internetiä käytetään entistä enemmän puhelimella. Suomalaisista 74% käyttää internetiä puhelimella päivittäin, kasvua vuoteen 2016 on 10 prosenttiyksikköä. Internetin käyttö puhelimella on kasvanut myös vanhemmissa ikäryhmissä. Internetin käyttö tietokoneella on taas laskusuunnassa: tällä hetkellä 85% suomalaisista käyttää internetiä päivittäin tietokoneella (osuus 2016 oli 93%). Puhelimella tehdään myös yhä enemmän ostoksia. 18 % kaikista suomalaisista kertoo tekevänsä verkko-ostoksia puhelimella viikoittain. Nuoremmissa kohderyhmissä määrät ovat suurempia. Puhelin on myös tärkeässä roolissa, kun ostoksia tehdään kivijalkaliikkeessä. Tyypillisen viikon aikana 21% suomalaisista etsii tuotetietoa tai vertailee hintoja puhelimella ollessaan kivijalkakaupassa. Vanhemmissa ikäryhmissä mobiililla tehdyt tuotevertailut ja -haut kivijalassa ovat selvästi yleisempiä kuin mobiiliostaminen.

 verkkokauppa4
Huomioita verkkoasioinnin palvelukokemuksesta

Suomalaiset kuluttajat odottavat yhä parempaa, nopeampaa ja elämyksellisempää palvelukokemusta verkkokaupoilta. CCS-tutkimuksen mukaan 55 % suomalaisista menee mieluummin kauppaan ostoksille kuin tilaa internetistä. Jopa ruuhkavuosiaan elävistä 35-44 vuotiaista 44 % tekee mieluummin näin. Lisäksi 61 % suomalaisista noutaa internetistä ostetut tuotteet mieluummin itse kuin haluaisi kotiinkuljetuksen. Verkko-ostamisen palvelukokemuksessa näyttäisikin vielä olevan paljon kehitettävää.

 Tiedonhaku
Mitä verkosta ostetaan – ja mitä ei

Suomalaisista jopa 65 % on ostanut lomiin ja matkailuun liittyviä tuotteita tai palveluita verkossa. Tämän kategorian ostopolku on muutenkin siirtynyt hyvin vahvasti kokonaisuutena verkkoon: ostoaikeen heräämisestä ja vaihtoehtojen vertailusta varsinaiseen asiointiin ja ostotapahtumaan sekä jälkimarkkinointiin.  Muita vahvoja tuoteryhmiä verkossa ovat erilaiset viihdepalvelut kuten elokuvat ja konsertit sekä pankkipalvelut ja musiikki.

Verkko-ostaminen on vähäisempää kodin sisustamisen ja remontoinnin, autoilun ja ruoan tuoteryhmissä. Erityisesti ruoan verkko-ostaminen on yhä pientä suhteessa siihen, että kotitalouksien menoista ruoka kuitenkin lohkaisee merkittävän palan. Tutkimuksemme mukaan alle 2 % suomalaisista on ostanut ruokaa verkkokaupasta.

Verkkokauppa

verkkokauppa5

Vaikka kuluttajat siis haluavat tuotteet parhaaseen hintaan ja nopeasti toimitettuina, näyttäisi merkittäväksi menestystekijäksi nousevan verkkokauppojen kyky parantaa asiakaskokemusta kokonaisvaltaisemmin. Se tarkoittaa sitä, että verkkotoimijan pitää pystyä ottamaan haltuun yhä useampia ostoprosessin vaiheita sekä tarjoamaan elämyksellisyyttä ja yhteisöllisyyttä.

Yksi avainkysymys on, voiko verkkokauppa pystyä tarjoamaan kivijalkaliikkeen kaltaista henkilökohtaista palvelua, jolla helpottaa ostopäätöksen tekoa? Hyvin lähelle tätä kokemusta voidaan päästä erilaisten koneoppimiseen perustuvien älykkäiden ratkaisujen avulla, perustuvat ne sitten personoidun sisällön näyttämiseen tai chatbot-teknologioilla ohjattuun palveluun. Lisäksi erilaisten virtuaalisten avustajien käytön yleistyessä voi ääniohjattu verkkokauppa pian olla verkkokauppiaille se seuraava keino nostaa palvelukokemuksen tasoa.

Entäs Amazon?

CCS-tutkimuksemme mukaan lähes 5 % suomalaisista tekee ostoksia tai vierailee Amazonilla säännöllisesti. Amazon ei ole vielä Suomessa, mutta kuten Anleena Haustola kirjoituksessaan Miksi Amazon on otettava vakavasti tuo esiin, suomalaisten toimijoiden kannattaisi pohtia jo nyt, miten vastata tulevaan uuteen kilpailijaan/jakelukanavaan/mediaan. Huomionarvoista esimerkiksi on, että ostamisen lisäksi merkittävä määrä hintavertailuja sekä tuotehakuja tehdään Amazonissa. Tästä kertoo muun muassa  eMarketer-raportti Amazon Is Now the No. 3 Digital Ad Platform in the US, josta käy ilmi, että 78,1 miljoonaa kuluttajaa USA:ssa käyttää Amazonia puhelimellaan vertaillakseen tuotehintoja tai tuotteiden verkkosaatavuutta ollessaan kivijalkaliikkeessä.

iProspect auttaa ostopolun ja palvelukokemuksen kokonaisvaltaisen kehittämisen kanssa. Ota yhteyttä ja jutellaan lisää.

Verkkokauppaterveisin,

Marjo Pulkkinen
Business Development Director

iProspect - Driving Business Performance