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Evolución en el sector hotelero mas allá de revolución digital

Evolución en el sector hotelero más allá de revolución digital

Las estrategias de marketing en hoteles están sufriendo, en el mejor de los sentidos, una brutal transformación. El customer journey, valga la redundancia, se inicia mucho antes de emprender unas vacaciones: inspiración por descubrir nuevos lugares, la idea de viaje, búsqueda de ofertas en determinadas fechas, localizar el alojamiento que cumpla con nuestras expectativas, encontrar el precio que mejor se ajuste a nuestro bolsillo, elegir la forma de reserva más cómoda,... ¿No os parece que existen un sinfín de puntos de contacto con el usuario?

El sector hotelero es uno de esos ámbitos en los que la frontera entre online y offline se desdibuja totalmente con la transacción final del cliente –que tiene como fin último una estancia física–, y la revolución digital está jugando un papel crucial. Pero más allá de revolución digital, los hoteles están experimentando disrupciones tecnológicas sin precedentes que debemos incorporar para que nuestras campañas participen del éxito y asentamiento de nuevos modelos de negocio.

 

Cómo afecta la disrupción tecnológica a los hoteles

Una definición muy sencilla del término disrupción podría ser la capacidad de adaptación de modelos de negocio convencionales para hacer frente y así dar respuesta a nuevas demandas y tendencias de consumo. En el caso de los hoteles, cuyo objetivo es obtener más reservas de forma directa, el cambio de paradigma no es nada nuevo. Basta con pensar en la revolución del proceso de venta que han supuesto las reseñas y valoraciones online, los motores de reservas junto a los de búsqueda, los comparadores de precios… Por no hablar de la alta competitividad del sector, las múltiples opciones que tiene cualquier viajero y el impacto de nuevas formas de alojamiento.

Y cuando parece que los diferentes operadores turísticos están presentes en todos los puntos de contacto con el usuario, tenemos la sensación de que esto no ha hecho más que empezar y todavía no hemos visto nada. ¿Por qué? La respuesta es la disrupción tecnológica:

  • La tecnología vinculada al Big Data, de la mano del Machine Learning, tiene la capacidad de “absorber” una cantidad de datos prácticamente ilimitada procesados casi en tiempo real. Los hoteles, que cuentan con un flujo continuo de huéspedes, ya están fijando tarifas de forma dinámica para diferentes webs y audiencias, impactando con ofertas en función de variables nada casuales. Por ello, no ha hecho más que empezar; a mayor volumen de datos y velocidad de procesamiento, mayor es el conocimiento y con ello las ventajas de marketing.

  • Al optimizar los procesos y obtener predicciones más fiables sobre la audiencia, se amplía la capacidad de reacción y es posible salvar todo tipo de imprevistos que puedan surgir a nivel comercial. Conocemos el comportamiento basado en la práctica de clientes reales o potenciales, se guarda y se procesa un histórico que permite automatizar patrones identificados a través de una realidad de consumo y/o experiencia.

Uso de chatbots y asistentes digitales

Imagina que en tu próxima escapada cuentas con un botones virtual que habla tu idioma y te acompaña desde la primera idea de viaje, –que comenzó con una búsqueda de voz parecida a ‘dónde dormir en Londres’, hasta que haces el check out y te sugiere: Antes de marcharte, ¿no te gustaría dejar una reseña online sobre tu estancia? Como agradecimiento, me aseguraré de enviarte un código descuento para tu próximo viaje.

Los Chatbots ya están enriqueciendo los servicios de atención al cliente y la experiencia de usuario, pero en el caso de los hoteles, también pueden cuidar de los huéspedes en el destino. Imagina que solo tienes que mandar un mensaje desde tu teléfono para hacer una petición al servicio de habitaciones, o que el mismo asistente digital sin cambiar de aplicación te ofrece indicaciones para regresar al hotel desde donde te ubiques. Podría incluso pedirte un taxi y quizá sugerirte puntos de interés para visitar basados en tus preferencias.

Augmented reality travel

Automatización

Los procesos automáticos se hacen obvios con la disrupción tecnológica. Aunque puede ser encantador tratar con el personal de un hotel remoto, es muy probable que pronto viajemos sin necesidad de documentos de identidad y podamos acceder a nuestra habitación sin “pasar por el mostrador” ni necesidad de llave.

Tecnologías emergentes como el Blockchain, además, facilitan transacciones económicas de forma segura y sin intermediarios. No significa que los recepcionistas y agencias de viajes deban desaparecer, pero algo debe cambiar en su modus operandi, pues es sabido que la disrupción tecnológica implica la desaparición de puestos de trabajo menos cualificados a costa de hacernos la vida más fácil.  Hablar el idioma del país de destino tampoco será una barrera, pues idealmente contaremos con dispositivos de traducción simultánea.

Realidad virtual, mixta y aumentada

Algo cada vez menos lejano. Aunque todavía no se aplican estas experiencias digitales al común de los viajes, ya es posible obtener información histórica del lugar que estamos visitando a través de una aplicación de realidad aumentada. Quizá no dentro de mucho, podamos acceder a una vista rápida de todos y cada uno de los monumentos de una ciudad en 360, con una batería de datos y ubicaciones en el mapa, para valorar qué nos apetece visitar y qué no.

Quizá, cuando en la mayoría de hogares haya gafas de realidad virtual, el usuario pueda ver en detalle cómo será su habitación de hotel antes de reservarla, añadiendo y pre visualizando incluso servicios personalizados a la carta, desde el sofá de su casa. Con funcionalidades de este tipo, será mucho más fácil satisfacer las expectativas de cualquier viajero.

 

En definitiva, todo apunta a que disfrutaremos de experiencias de viaje totalmente personalizadas, teniendo mayor capacidad de control y elección, pero invirtiendo pocos minutos y de forma segura. Haremos reservas, las modificaremos, añadiremos peticiones y recibiremos respuesta sin necesidad de contactar con los servicios de atención al cliente.

Big Data travel

 

¿Es posible sobrevivir a la disrupción?

Las tecnologías disruptivas han demostrado su eficiencia borrando del mapa de forma veloz algunos productos y servicios muy asentados para introducir otros nuevos, más eficientes. No hay más que pensar en la industria musical; hemos cambiado en pocos años el Walkman Sony por Spotify, pasando por el efímero Discman y los reproductores mp3 de 500MB. Aun así, no se alarmen, sobrevivir es posible.

Cierto es que las buenas prácticas para obtener resultados en un contexto de disrupción merecen que continuemos ahondando en materia con un exhaustivo análisis. Pero para concluir, os diremos que existen aptitudes –y sobre todo actitudes– que pueden marcar la diferencia a la hora de crear nuevos productos y servicios. La clave para situarse en la cresta de la ola disruptiva es aprovechar todos los recursos a nuestro alcance para crear momentos de contacto con la audiencia, a lo largo de todo su viaje y de forma natural.

 

 

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