Marketing Online

¿Cómo apagar fuegos en la red? La reputación online

Cada vez que la tecnología cambia, la conducta de los usuarios también lo hace. Antes, para expresar nuestra opinión sobre algo enviábamos cartas de opinión al periódico; ahora, nuestros canales para expresarnos son redes sociales, foros, blog, etc.

Las marcas tienen que llevar una comunicación transparente en la red ya que la reputación online es la sombra digital de todas ellas.

Para mantener una buena reputación online, hay que tener en cuenta algunos aspectos:

- El proceso de compra es cada vez más colectivo y el componente social cada vez es más importante.

- Los mundos online y offline están unidos. El 90% de las críticas hacia una marca se generan offline y se comunican online; si no sabemos actuar ante esas críticas, puede llegar a perderse la reputación online de la marca, y hará que muchos usuarios la abandonen.

Las crisis de reputación online se crean por errores, por lo que la mejor forma de combatir el fuego es impidiendo que el bosque empiece a arder. Pero, ¿por dónde empezar cuando nos enfrentamos a una crisis? Es importante tener siempre una guía de actuación, y ésta debe partir desde la base de la crisis: el medio en el que se comunica. Las acciones que se llevarán a cabo serán diferentes según la importancia del medio, el tamaño y la profesionalidad del mismo.

Para evitar llegar a la crisis, lo ideal es gestionar la reputación online constantemente, para ello seguiremos 3 pasos:

  1. Investigación de los temas de opinión en la red, ¿qué es lo que realmente preocupa a los usuarios?
  2. Monitorización de las opiniones mediante una escucha ORM, ¿qué se dice de mí en la red?
  3. Análisis y gestión de los resultados, convirtiendo los datos obtenidos en decisiones para mantener nuestra reputación online.

La clave para conservar una reputación online positiva en la red es crear una comunidad fidelizada, ésta es la mejor enemiga de un cliente insatisfecho. Para esto, lo único que tenemos que hacer es escuchar, dialogar y dar respuestas personalizadas a nuestros usuarios en la red.

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