Pensamiento de Liderazgo

Lograr la Eficiencia Operativa: Conceptos Clásicos para una Fuerza de Trabajo Moderna

A mediados de los años 1.600, un maestro espadachín llamado Miyamoto Musashi escribió un libro sobre estrategia y el arte de la esgrima llamado Go Rin No Sho, o El Libro de los Cinco Anillos. Aunque está destinado a ser utilizado por artistas marciales, este libro es a menudo referido por líderes empresariales por sus ideas sobre gestión de conflictos competitivos y gestión estratégica.

Como Director de Operaciones de iProspect, me apasiona explorar cómo podemos obtener ideas de la enseñanza de Musashi y aplicarlas en el contexto de hoy. Apliqué directamente estos conceptos en mi departamento, lo que se tradujo en una mayor eficiencia operativa, alta moral y un fuerte sentido del propósito.

Sin importar la industria, los equipos y departamentos deben ser más ágiles y eficientes que nunca. Esto representa una paradoja intrínseca, ya que mientras más rápida sea la necesidad de tener una respuesta, mayor es la disminución en la eficiencia. Algunos pasos son obviados, se cometen errores, y la comunicación se hace más inconexa. En mi experiencia, a través de la aplicación de estos pilares, cualquier departamento puede llegar a un punto de velocidad, adaptabilidad y eficiencia.

El trabajo de Musashi se basa en cinco libros, cada uno centrado en un área de enseñanza: Tierra, Agua, Fuego, Viento y Vacío, y mis ideas siguen estos temas.


Tierra: Construyendo una base sólida de conocimiento y proceso

Una base sólida es a menudo el elemento más desatendido de un departamento. Todos tenemos la tarea de crecimiento, nuevas ideas y expansión. Estos son críticos para el avance de cualquier organización y no deben ser descuidados, pero sin la base sólida de conocimiento, procesos y estructura para trabajar, los resultados de cualquier esfuerzo serán inconsistentes e ineficientes.

El desgaste de los recursos y la gestión del conocimiento es un desafío que puede superarse mediante el desarrollo de un manual operativo de algún tipo de evolución de la "tradición tribal", donde el conocimiento se transmite informalmente de persona a persona, o en el peor de los casos, termina siendo un simple e incompleto resumen de información de no más de dos semanas proporcionado por un miembro saliente del equipo. La información es típicamente incompleta, y a menudo carece de contexto para los miembros del equipo que permanecen. Desarrollar un conjunto de conocimientos sobre cómo un departamento hace las cosas, e igualmente importante, explicar el por qué, aumentará la eficiencia y la confianza en el equipo, además de mitigar el riesgo de perder conocimientos y procesos.

Otro principio a considerar es permitir a su equipo respirar, entrenar, recuperarse y prepararse. Los campeones entrenan intensamente, pero entienden la necesidad de descansar para mantener el máximo rendimiento. Un problema común con los artistas de punta es que tienen una tendencia a mantener la velocidad máxima hasta que se queman, o bien los gerentes apilan el trabajo para sacar el mejor provecho de sus miembros estrella. Sin embargo, esto a menudo puede conducir al agotamiento, o al menos, perder las oportunidades para desarrollar al equipo de una manera más completa. Reconociendo que hay ciclos de actividad en cualquier industria, utilice los momentos más tranquilos del año para vacaciones, capacitación y para apuntalar cualquier laguna en la infraestructura del departamento, como documentos de proceso, plantillas y flujos de trabajo. Proporcionar al equipo tiempo para evaluar y mejorar su trabajo, aumentará la moral y el sentido de propiedad, generará mayor eficiencia, y probablemente abrirá paso a nuevas ideas.


Agua: Mantenerse flexible para adaptarse a las condiciones cambiantes

Es muy fácil caer en la mentalidad de "así es cómo hacemos las cosas", y a menudo hay muy buenas razones para hacer las cosas de cierta manera. Pero para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes, tanto externos como internos, debemos ser fluidos y adaptables. En Operaciones, dentro de una agencia de publicidad digital, hay una línea fina entre aplicar suficiente rigor para garantizar una alta calidad y precisión de trabajo, y no descuidar la capacidad de adaptarse a las circunstancias y las necesidades del negocio y de nuestros clientes. La falta de adaptación y respuesta pronta producen frustración e incapacidad de cumplir con los plazos.

Después de construir una base y un cuerpo de conocimiento, un equipo puede permitirse el lujo de ser fluido e interpretar la mejor manera de responder a situaciones ad-hoc. En lugar de crear una solución completamente nueva, es muy posible que sólo se deba modificar una ya existente. A menudo sucede que un proceso existente es exitoso, por lo que modificarlo minimiza ligeramente la posibilidad de un problema inesperado.

Fuego: Mantener el enfoque en la visión ejecutiva

Las organizaciones fuertes tendrán una misión y objetivo claro que será establecido por el Presidente o CEO, y luego caerán a cada departamento. Todos en la organización deben entender cómo su papel y el trabajo que hacen se alinea con la visión ejecutiva. No sólo es importante infundir un sentido de propósito a todos los miembros del equipo, sino también asegurar que no existan aislamientos entre nosotros mismos. Esto puede suceder debido a personalidades conflictivas y visión personal, pero más a menudo sucede porque el departamento no desarrolla los objetivos en forma correcta. Para las organizaciones muy grandes, es sorprendentemente fácil crear feudos, reinos departamentales que se mantienen aislados y no se alinean a la visión más amplia. Basta decir que operar en aislamiento no sirve ni a la organización más grande ni al departamento en sí, por lo que la infraestructura adecuada para asegurar la alineación debe ser desarrollada desde el principio. Esto se hace a menudo durante la planificación anual (típicamente Q3-Q4) para el año siguiente, y cada miembro del equipo debe participar. Los objetivos de la organización deben ser transparentes para todos y, a continuación, los objetivos de cada miembro del equipo se definen en colaboración con su gerente. Debe haber espacio para cultivar intereses personales, pero el gerente también debe tener una visión clara de donde cada uno de los miembros de su equipo puede contribuir mejor a la organización. El resultado final es un conjunto de objetivos que tienen tanto alineación con la visión ejecutiva, como espacio para el crecimiento personal.


Viento: Aumentar la velocidad con una base sólida

La exactitud y la calidad del trabajo son críticos, pero si el producto o servicio no se entrega cuando el cliente lo requiere, la calidad se vuelve cuestionable. Por supuesto, los Acuerdos de Nivel de Servicio y las expectativas de gestión son importantes ya que puede haber restricciones intrínsecas. Sin embargo, a menudo hay oportunidades para que cada organización reduzca el tiempo, los esfuerzos y los materiales para proporcionar ese bien o servicio más rápidamente y sin ningún impacto en la calidad. Lean, una metodología de mejora de procesos inventada por Toyota, proporciona una serie de herramientas y enfoques para evaluar e implementar mejoras en la entrega, ya sean productos o servicios. Un ejercicio valioso de Lean es evaluar cualquier proceso dado dividiéndolo en sus partes individuales, y luego clasificándolos como "Agrega Valor" o "No Agrega Valor". Si un paso dado es algo que el cliente finalmente percibe como “Agrega Valor”, entonces debe permanecer. Sin embargo, si un paso no proporciona un valor real al cliente, entonces debería ser eliminado. Ejemplos de actividades de “No Agrega Valor” incluyen: reelaboración debido a defectos, reformateo, QA excesivo y retraso de tiempo entre los pasos. Los principios básicos de Lean deben ser bien entendidos por cualquier organización que busque aumentar su velocidad.

Es importante tener en cuenta que el viento por sí solo no tiene una dirección clara o enfoque, y puede tener efectos positivos o negativos dependiendo de cómo se aprovecha. Un departamento debe centrarse en aumentar la velocidad sólo después de haber alcanzado un nivel de madurez con la Tierra (una base sólida de conocimientos operativos, procesos y procedimientos), el Agua (la capacidad de responder a las necesidades de sus clientes) y el Fuego (enfoque y comprensión de lo que debe hacer y por qué). Sólo entonces el departamento debe empezar a profundizar y llevar a cabo estos ejercicios de gestión del cambio a gran escala.

Vacío: Uniendo las piezas

Esta es la disciplina más abstracta, pero también la que puede ocurrir más orgánicamente cuando se han aplicado las otras disciplinas. En el contexto de los escritos de Musashi, entrar en el Vacío es un estado de "pensamiento-no-pensamiento". Cuando un practicante ha ejecutado mil espadazos exactamente de la misma manera, el cuerpo entiende lo que se debe hacer y exactamente de qué manera. Hoy en día llamamos a esto "memoria muscular". A través de la práctica y el entrenamiento amplios, adquirimos la capacidad de adaptarnos a nuevas situaciones, aprovechar el conocimiento existente y actuar con rapidez y confianza. Una persona, departamento u organización que puede alcanzar este nivel puede operar en la máxima eficiencia y confianza.

Ahora, para ser realistas, éste es un nivel increíblemente difícil de alcanzar, y aún más difícil es permanecer allí. Nuestros clientes tienen necesidades cambiantes, nuestras industrias están en constante evolución, y nuevos desafíos se presentan constantemente. Sin embargo, el objetivo es digno y sólo por hacer el esfuerzo de implementar estos conceptos tendrá un impacto positivo en su departamento y organización. Beneficios cuantitativos aparte, personalmente puedo decir que no hay nada tan satisfactorio como ver a todos trabajando en unión, con confianza y habilidad. Las situaciones nuevas no los intimidan; se enfrentan al desafío como los campeones que son.

Más de 350 años después de que Musashi escribió El libro de Los Cinco Anillos, encuentro que los conceptos son tan relevantes hoy como lo eran entonces. Los animo a que prueben estas disciplinas en sus departamentos y vea los cambios que se desarrollan.