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Online Befragung Fluch oder Segen

Richtig eingesetzt, kann die gezielte Online-Befragung Ihrer Website-Besucher eine Fülle an qualitativen Insights zur Optimierung liefern. Wichtig dabei ist jedoch, wie Sie mit diesen erhobenen Daten umgehen und dass die Befragung gezielt stattfindet. Wie die Methode der Online-Befragung zum Fluch und wie zum Segen werden kann, möchte ich Ihnen heute aus Sicht eines Conversion Optimierers bei explido aufzeigen.   [caption id="attachment_13729" align="aligncenter" width="700"]Online-Befragung Beitrags-/Titelbild: Online-Befragung - Fluch oder Segen?[/caption]   Fluch: Wie Sie Ihre Kunden verprellen   [caption id="attachment_13730" align="alignleft" width="206"]Online-Befragung-Fluch Bild 1: Vorsicht bei der Online-Befragung[/caption] Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Sie gehen in einen Online-Shop und möchten gerne das Angebot durchstöbern. Die Seite lädt und sie warten sehnsüchtig, dass Sie endlich loslegen und etwas Schönes kaufen können. Doch noch bevor die Website vollständig geladen ist, poppt eine Light-Box auf mit den Worten: „Bitte bewerten Sie unseren Online-Shop!“ oder „Was gefällt Ihnen besonders gut auf unserer Website?“. Vergleichen wir das doch mal mit dem stationären Handel: Sie gehen in ein Ladengeschäft und am Eingang hält Sie jemand mit Stift sowie Klemmbrett auf und fragt Sie, ob Ihnen denn die neu gestaltete Ecke rechts hinten gefällt. Als Besucher des Online-Shops oder des stationären Ladengeschäftes ist meine Kauflust nun rapide gesunken. Erstens kenne ich die Antworten auf diese Fragen noch gar nicht und zweitens möchte ich mich eigentlich erst einmal umsehen. An diesem natürlich sehr plakativen Beispiel erkennen Sie sehr einfach, wie schnell eine Befragung zum Fluch werden kann und Sie Ihre potenzielle Kundschaft verprellen können.   Die Tatsache jedoch, dass dies online sowie stationär immer noch Gang und Gebe ist, behaftet die Methode der (Online-)Befragung mit einem schlechten Ruf.     Segen: Das Potenzial von Online-Befragungen   Heute möchte ich Ihnen jedoch aufzeigen, wie wertvoll eine Online-Befragung sein kann und wie Sie diese gezielt einsetzen können.   [caption id="attachment_13728" align="aligncenter" width="424"]Online-Befragung-Segen Bild 2: So setzen sie die Online-Befragung richtig ein[/caption]   Befragung von Abbrechern:   Die gezielte Befragung von Abbrechern (insbesondere innerhalb des Bestellprozesses) habe ich ja bereits in meinem vorangegangenen Blogartikel Stolpersteine im Bestellprozess – Der letzte Schritt in der Customer Journey thematisiert . Verbunden mit Mouse-Tracking und gezielten Auslösern ist dies eine sehr effektive Möglichkeit, qualitativ hochwertige Meinungen zu generieren.     Die USPs bzw. Alleinstellungsmerkmale aus User-Sicht:   Ziel jedes Unternehmens ist es, die eigenen USPs bzw. Alleinstellungsmerkmale an die potenziellen Kunden zu transportieren und diese dadurch von den angebotenen Produkten zu überzeugen. Doch was ist, wenn der ausschlaggebende Grund für einen Kauf nicht der gleiche ist, den Sie nach außen propagieren? Kann es vielleicht sein, dass es ganz andere Faktoren sind, die die Kaufentscheidung herbeigeführt haben? Um genau das herauszufinden, bietet es sich an gezielt diejenigen User zu befragen, die gerade einen Kauf bei Ihnen abgeschlossen haben. Binden Sie eine kurze und knappe Befragung auf Ihrer Vielen-Dank-Seite ein und fragen Sie nach dem ausschlaggebenden Grund für den gerade getätigten Kauf. Da sich die User genau hier ein einer positiven Grundstimmung befinden, ist die Bereitschaft auch höher, an der Befragung teilzunehmen. Aus den erzielten Erkenntnissen sollten sie anschließend versuchen, das größtmögliche Kapital zu schlagen. Überführen Sie die neu gewonnenen USPs aus User-Sicht in optimierte Testkonzepte und messen Sie durch A/B- oder multivariate Tests den Einfluss auf die Sales Conversion Rate und den Umsatz. Nur so nutzen Sie das Potenzial der gewonnen Daten richtig aus.     Qualitätskontrolle nach dem Relaunch:   Oft genug hört man, dass die Conversion Rate nach einem durchgeführten Relaunch sinkt. Dafür kann es die unterschiedlichsten Gründe geben. Relaunch-Touristen, die ohne Kaufabsicht auf die Website kommen, verfälschen die Daten und führen zum Unmut der Verantwortlichen. Auch Bestandskunden sind verwirrt. Sie finden sich nicht mehr so gut zurecht wie zuvor, wodurch das Vertrauen in den Online-Shop temporär sinken kann.   Um nach dem Go-Live der Website zu identifizieren, was den Besuchern gefällt und was nicht, bietet sich auch hier eine gezielte und kurze Befragung an. Binden Sie eine Feedback-Lasche ein und geben Sie den Usern so die Möglichkeit, Ihre Meinung frei und offen zu kommunizieren. Halten Sie sich jedoch so kurz wie möglich – eine kurze offene Frage reicht hierbei völlig aus, um die Meinungen der User einzuholen.     Fazit   Die Frage, ob die Methode der Online-Befragung Fluch oder Segen ist, lässt sich eigentlich recht schnell und einfach beantworten. Die gezielte Befragung mit einem ganz bestimmten Zweck kann Ihnen wertvolle Insights liefern, wie Sie Ihre Website kontinuierlich verbessern können. Der Zeitpunkt sowie die Penetration der Befragung ist dabei entscheidend – falsch eingesetzt, können Sie Ihre Besucher schnell verprellen.     Quellen     Follow me on... 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