CRM - Customer Relationship Management

Daten für effizientes Kundenmanagement nutzbar machen.

So funktioniert's

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    Strategie

    CRM (Customer Relationship Management) beschäftigt sich mit dem Nutzen von Kundendaten für Marketing Automation. Das Ziel ist es immer, Daten zu strukturieren und für die weitere Verarbeitung verwendbar zu machen. Wir nutzen alle Kontaktpunkte mit Kunden, um Daten zentral in einer Datenbank oder einem CRM-System zu erfassen. Die dadurch gewonnenen Insights werden für automatisierte Prozesse genutzt. Je nach Bedarf verwenden wir das Datenmaterial für E-Mail Marketing oder Newsletter-Management. CRM bezieht aber je nach Kundenfeld auch weitere Kontaktpunkte wie Customer Service oder Callcenters, SMS usw. mit ein.

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    Umsetzung

    Der Effekt eines gut aufgesetzten Customer Relationship Managements wird von vielen Unternehmen unterschätzt. Gerade hier ist mit sehr wenig Budget eine deutliche Steigerung des Gewinns möglich. Wir beschäftigen uns mit Bestandskunden, d.h. dem untersten Ende des Conversion Funnels. Die Basis eines guten CRMs bildet die Datenbasis: Das Tracking und die Datenbank-Struktur des CRM-Systems oder CRM Tools sollten so aufgesetzt sein, dass sich Insights generieren und Marketing-Automatisierungen umsetzen lassen.

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    Optimierung

    CRM hat zwei primäre Ziele: Steigerung des Umsatzes bzw. Gewinns von Bestandskunden sowie Reduktion der Kunden-Abwanderung. Die Umsatzsteigerung kann einerseits durch eine Steigerung des durchschnittlichen Warenkorbwertes (zB durch Cross-Selling anderer Produkt-Bereiche) als auch durch Erhöhung der Frequenz (Dauer zwischen Einkäufen wird reduziert) erzielt werden. Die Reduktion der Abwanderung zur Konkurrenz bzw. Steigerung der Loyalität durch effizientes Kundenmanagement ist der zweite wichtige Faktor bei CRM.

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    Reporting

    Der Erfolg von CRM ist detailliert messbar und für A/B-Testings gut geeignet. Wir legen pro Marketing Automatisierung bzw. CRM-Prozess KPIs fest und messen die einzelnen Schritte. Bei einem automatisierten E-Mail an Warenkorb-Abbrecher oder einem Newsletter mit einer Rabattaktion für profitable Kunden, die schon länger nicht mehr eingekauft haben, kann gemessen werden, welche und wie viele Kunden das E-Mail öffnen, darauf klicken bzw. bis zu welchem Schritt sie im Conversion Funnel auf der Seite gelangt sind.