Social-Media-Marketing

Facebook: Strafen bei negativem Kundenfeedback 

Bereits 2018 führte Facebook die Möglichkeit des Kundenfeedback ein. Dabei erhalten Kunden von E-Commerce Unternehmen, die über eine Facebook Ad eingekauft haben, die Möglichkeit Feedback zur jeweiligen User-Experience abzugeben. Nun wird schlechtes Kundenfeedback von Facebook sanktioniert.

Warum Kundenfeedback?

Facebook führte diese Funktion ganz gezielt ein: Viele Unternehmen die ihre Produkte und Dienstleistungen über Facebook Ads bewerben, scheitern in den darauffolgenden Schritten des Kaufprozesses: zu lange Lieferzeiten, ausverkauften Produkte oder schadhafte Lieferungen. All diese Dinge können einen erheblichen, negativen Einfluss auf Facebook haben. Aus diesem Grund gibt Facebook den Usern die Möglichkeit, ihre (Un-)Zufriedenheit mittels Kundenumfragen direkt auf der Plattform auszudrücken.


Was passiert bei schlechten Bewertungen?

Rund ein Jahr später gibt es nun auch Sanktionen für jene Unternehmen, die in diesen Umfragen schlechte Scores erhalten. Anhand der Ergebnisse von Kunden, die über Ads aus Facebook, Instagram oder dem Facebook Audience Network eingekauft haben, wird ein Unternehmens-Score zwischen 0 und 5 ermittelt, bei dem 0 der schlechteste und 5 der beste Score ist. 

Sanktionen gibt es ab einem Kundenfeedback-Score der zwischen 1 und 2 liegt. Diese Unternehmen müssen mit einer eingeschränkten Reichweite sowie erhöhten Kosten für zukünftige Facebook Ads rechnen. Sollte der Score sogar unter den Wert von 1 sinken, wird die Möglichkeit für Facebook Ads ganz eingestellt. 

Diese Sperre kann nur durch ein Ansteigen des Scores aufgehoben werden. Das heißt, dass das betroffene Unternehmen selbst dafür verantwortlich ist, den Kundenservice zu verbessern.

Zu beachten sind also vor allem jene Aspekte, die die Kundenzufriedenheit im Wesentlichen positiv beeinflussen, wie zum Beispiel schnelle Lieferzeiten, gute Produktqualität und ein kompetenter Kundenservice.

Link zu externer Quelle: 
https://www.thomashutter.com/facebook-hartes-vorgehen-bei-miesem-kundenfeedback-oder-wenn-deine-ads-ploetzlich-nicht-mehr-rennen/

https://newsroom.fb.com/news/2018/06/improving-customer-service/

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