Du har nogle fantastiske produkter, som dine kunder alle dage har været glade for. Du har været vant til, at dine kunder henvender sig direkte til dig, hver gang de ønsker at købe dine produkter eller at indhente information.
Du har formentlig en hjemmeside, som fungerer som salgskanal eller lead-skabende platform for dine produkter.
Så alt er godt. Ikke?
Disrupters kommer og overhaler dig
Men nu oplever du pludselig, at konverteringsraten på din hjemmeside falder, og du får færre direkte salg eller leads. Samtidig kan du se i dit webanalyseværktøj, at trafikken til din hjemmeside i højere grad end tidligere kommer fra referrals fra andre hjemmesider.
Dit samlede salg går fortsat godt. Der er blot en stigende del af dit salg, der kommer via kanaler, du ikke selv ejer eller har direkte kontrol over.
Er det skidt for din omsætning? Ikke nødvendigvis.
Men kan det potentielt stille dig i en svagere position over for dine kunder på længere sigt? Muligvis.
Mennesker har ret simple behov. Og det gælder uanset, om de handler som privatpersoner eller som ansatte i en virksomhed. Kort sagt, så vil vi, som mennesker, altid være tilbøjelige til at vælge den løsning, der er nemmest at forstå og interagere med.
Din hjemmeside bliver erstattet med andres
Oversat til hjemmesider betyder det, at hvis en kunde synes, det er nemmere, at finde information, indsnævre et valg eller foretage et køb af dine produkter på en anden hjemmeside – så vil dine kunder befinde sig her i stedet for på din hjemmeside. Og den anden hjemmeside vil gradvist kunne overtage en større og større del af dialogen med dine kunder. På sigt vil ”de andre” måske få så meget magt, at de kan definere prisniveau, positionering, produktsammensætning etc. – på vegne af dig – og på dine produkter.
Selvom det er godt at opdyrke og have samarbejdspartnere, såsom forhandlere og gode salgs- og marketingkanaler ud over din egen hjemmeside, så bør du overveje, hvor meget magt du har lyst til at afgive på længere sigt.
Virksomheder, som pludselig dukker op med hjemmesider, der har en knivskarp profil, en fantastisk brugeroplevelse og som demonstrerer stor indsigt i dine kunders behov, kan feje tæppet væk under den relation, du plejede at have direkte med dine kunder.
Sådanne disrupters vil der kun komme flere af i fremtiden, da det er nemmere end nogensinde at udvikle og lancere digitale services. Og da kundernes forventninger til brugervenlighed og kvalitet samtidig er konstant stigende, bliver det – at være en disrupter – en i tiltagende grad besnærende forretningsmulighed for mange.
Men du kan stadig nå at tage kontrollen over dine kunderelationer
Hvad kan du så – som potentielt ”offer” for disrupters, så gøre for at fastholde den direkte relation til dine kunder?
Jeg foreslår en tretrinsraket bestående af følgende tiltag:
- Find ud af, hvad du er allerbedst til, når det kommer til relationen med dine kunder. Fokusér på dette, og indgå så nogle gode aftaler med samarbejdspartnere omkring de aspekter, du alligevel aldrig vil kunne konkurrere på. Indskærp over for dig selv, hvad dine KPI’er og målsætninger er – og gå så målrettet efter dem.
- Sørg for at du altid er synlig, når kunderne søger efter dig og dine produkter. Dette kan du (langt hen ad vejen) opnå ved at være prominent og relevant til stede på de digitale platforme, hvor kunderne finder deres information (søgemaskiner og sociale medier). Læs nærmere her om, hvordan bl.a. SEO og Paid Search fungerer.
- Giv dine kunder en perfekt brugeroplevelse, når de lander på din hjemmeside. Giv dem ikke en grund til at lede andre steder. Dette kan du opnå ved at arbejde fokuseret og struktureret med konverteringsoptimering af din hjemmeside. Læs nærmere her om, hvordan konverteringsoptimering fungerer.
Når du har fået styr på disse tre punkter, vil det næste punkt være at arbejde aktivt med at beholde og forbedre den direkte relation til dine kunder. Dette kan du opnå gennem et veltilrettelagt Marketing Automation program, hvor dialogen med hver kunde over tid raffineres og bliver mere og mere personlig og relevant.
Så kort fortalt:
Tag udgangspunkt i det, du er bedst til, sørg for at du altid bliver fundet og giv dine kunder en uovertruffen brugeroplevelse.
Så vil du i fremtiden stå stærkt i relationen med dine kunder, og du kan trygt opdyrke frugtbare samarbejder med andre spillere – uden at de får lov til at hive tæppet væk under dig!
