Få de seneste nyheder fra iProspect direkte i din indbakke

Tilmeld dig til vores nyhedsbrev

Ikke nu/Jeg er allerede tilmeldt

Søgemaskineoptimering

Øg din omsætning ved at svare på de rette anmeldelser

Opdateret d. 27/9 2019 

Svarer du på online anmeldelser? Hvis ikke kan du gå glip af ekstra omsætning og goodwill fra både nuværende og nye kunder. På Amazon kan det resultere i manglende synlighed og dermed færre salg.

Ingen kunder forventer, at alting forløber perfekt. Der vil (desværre) altid være små svipsere. Det er håndteringen af disse svipsere, der er afgørende.

Du skal dog ikke svare på alle anmeldelser, da det faktisk kan betyde et fald i omsætningen.

Bliv meget klogere på, hvorfor du skal svare på anmeldelser samt hvilke i dette blogindlæg.

Anmeldelser kan have en effekt på bundlinjen – både negativt og positivt

At reagere på anmeldelser påvirker omsætningen positivt

Kunderne anmelder dig uanset hvad

Dine kunder laver reviews – og stoler på andres

Sådan kommer du godt i gang

Positive anmeldelser på Amazon sælger flere produkter

Anmeldelser kan have en effekt på bundlinjen – både negativt og positivt

Intet kan undslippe online anmeldelser i den digitale æra.

Ifølge iProspects 2018 Global Client Survey tager kun 38% af de adspurgte virksomheder en proaktiv rolle, eksempelvis ved at spille en aktiv rolle i diskussioner og engagere sig i samtaler med brugerne.

Det bør give anledning til bekymring, da anmeldelser er udtryk for forbrugernes tilfredshed og frustrationer, som i sidste ende driver gentagende salg eller helt forhindrer salg.

Anmeldelser kan også blive vist direkte i søgeresultatet, hvilket gør dem ekstra vigtige.

 

A positive reputation online helps customers trust businesses converts searchers into leads and boosts local search rankings 

 

Hvordan kan du bedre udnytte den dyrebare feedback, som kunder deler online? Det får du svaret på i de kommende afsnit.

Du kan også hente vores whitepaper, Data-Driven Commerce, og blive klogere på anmeldelser, og hvordan du vinder i den nye digitale økonomi.

Her kan du også læse mere om, hvordan du omsætter indsigterne fra anmeldelser til værdi på tværs af virksomheden, lige fra produktudviklere og marketing til kundeservice og butiksansatte.

Det er dog vigtigt at pointere, at der ikke er tale om en one-size-fits-all. Så forsøg dig frem og eksperimentér.

Der kan være store forskelle fra branche til branche. Derfor er engangsundersøgelser typisk ikke nok. Det kræver løbende indsigter for at være på forkant med kunder og deres forventninger.

 

According to experts review signals make up 15 of Google local pack ranking factors

Forståelsen for kunderne er alfa og omega

Forståelse for forbrugerne er essentiel i alle aspekter af langsigtede forhold med dem, fra kundeservice til produktforbedringer.

Førende brands bruger typisk tre hovedkilder til data:

  • Online-vurderinger og anmeldelser
  • Callcenter-data
  • Sociale medier

Online reviews er verdens største forbrugerpanel. Det er ofte den mest detaljerede af de tre, og den dækker de fleste brands og kategorier.

Der ligger dog også mange værdifulde data gemt hos kundeservice, der ofte har den mest direkte og brand-specifikke feedback tilgængelig fra faktiske kunder.

Men kan du stole på anmeldelserne som datakilde? Som udgangspunkt er der ikke noget problem i at stole på anmeldelserne, men det kan være en god ide at undersøge internt, om der er noget, der kan influere disse - såsom tilbud.

Reviews and Sentiment Evolution in the Fabric Care Industry  

Kilde: Data-Driven Commerce

 

Tilbud kan nemlig give et falsk billede, hvis du giver rabat for en anmeldelse (der ofte vil være positiv). Det kan både være med hensyn til mængden af anmeldelser samt karakteren af disse. 

Rabatter eller gratis produkter for anmeldelser kan være en nem vej til gode og mange anmeldelser, men det kan hurtigt blive en dyr fornøjelse, da disse tilbud ikke er gratis, og effekten stopper hurtigt, når du ikke har tilbuddet længere.

Det kan endda have en negativ effekt, da de rigtige anmeldelser (som du kan/skal handle på) forsvinder i mængden. Dermed får du indtrykket af, at det går godt, selvom det faktisk er det stik modsatte, der er tilfældet. 

Forbrugeres meninger skifter hele tiden af flere grunde, såsom sæsonforhold, markedsforstyrrelser og forandringer i smag og konkurrence. Det betyder, at brands jagter målgrupper, som jævnligt ændrer sig.

At reagere på anmeldelser påvirker omsætningen positivt

Der er en sammenhæng mellem indtægter og svar på anmeldelser. Egentlig er der tale om, at du kan påvirke omsætningen både positivt og negativt ved at svare på dine anmeldelser.

Nøglen ligger i at svare på de rigtige og den rette mængde. Begge ting kan du blive klogere på i dette og næste afsnit.

Optimal anmeldelses og svar ratio

Det magiske tal er 40%.

I hvert fald hvis man skal tro på forskere fra Cornwell University, der lavede en dataanalyse baseret på TripAdvisor-anmeldelser. Her fandt de frem til, at omsætningen vil stige med en svar/anmeldelsesratio op til 40%. Er den over, vil omsætningen begynde at falde igen.

Svarer du på over 85% af anmeldelserne, vil omsætningen faktisk være lavere, end hvis du overhovedet ikke svarer. Forklaringen er umiddelbart, at forbrugere bliver irriterede, og svarene fylder mere end anmeldelserne.

Ovenstående er baseret på restaurationsbranchen. De udgør dog et godt fundament til, når du selv skal i gang.

 

45% of consumers say theyre more likely to visit a business that responds to their negative reviews

Fokusér på de negative anmeldelser

Analysen fra Cornwell University viste også, at et fokus på negative anmeldelser er en god strategi.

Det skyldes, at ratings forbedres væsentligt mere som følge af svar på negative anmeldelser end positive. Der er med andre ord mere at hente ved at svare på de negative anmeldelser.

 

Going from a 3star rating to a 5star rating gets a business 25 more clicks from Google Local Pack 

 

En anden undersøgelse fra University of Denvers Daniels College of Business viser lignende resultater mht. at ”over-svare” på positive anmeldelser.

Faktisk kan for mange svar føre til, at kunder begynder at stille spørgsmålstegn ved virksomhedens ageren og bliver mistænksomme ift. eventuelle underliggende motiver.

Flere undersøgelser har vist en årsagssammenhæng mellem ratings og indtægter. For eksempel fremhævede en Harvard Business School-undersøgelse, at en stigning på én stjerne i Yelp-rating fører til en stigning i omsætning på 5-9% for uafhængige restauranter.

 

Anmeldelser oger omsaetningen/Every 1star increase in a Yelp rating leads to a 59 increase in revenue 

 

Men spiller virksomheders svar på anmeldelser og ratings imidlertid en rolle for anmeldelser og ratings? Svaret er et rungende ja.

Det fører faktisk til flere og bedre anmeldelser

Forskere fra University of Southern California og Boston University analyserede TripAdvisor-data og opdagede, at 27% af de analyserede hoteller øgede deres rating med mindst en halv stjerne inden for seks måneder efter deres første svar.

Fordele ved at fokusere på negative anmeldelser

Mængden af anmeldelser blev også påvirket, da antallet af anmeldelser, et hotel modtog, steg med 12% efter beslutningen om at begynde at svare.

Fra negative til positive anmeldelser

Udover kvantitative målinger har svarene også indflydelse på anmeldelsernes karakter. Når hoteller svarer, bliver negative anmeldelser mindre hyppige, samtidig med de bliver mere udførlige.

Når gæster havde haft en dårlig erfaring, og de så, at virksomheden svarede på anmeldelser, følte de et større behov for at forklare sig. Det resulterede også i, at nogle helt undlod at skrive negative anmeldelser.

Der er altså tale om et interessant trade-off ift. at svare på anmeldelser: bedre rating på bekostning af færre, men længere, negative anmeldelser.

Mere udførlige negative anmeldelser er dog ikke nødvendigvis en dårlig ting. Det giver dig mere information, som du dermed kan handle på.


 Improving your review star rating by 15 could equal 13000 more leads

Kunderne anmelder dig uanset hvad

Millionvis af virksomheder bliver anmeldt hver eneste dag. Det er ikke kun på din egen hjemmeside, kunder kan anmelde dig.

Mange bruger Google eller sider specifikt til dette, og det kan have en stor effekt på både omsætning og troværdighed.

De fleste af os har alle læst anmeldelser af personer, vi ikke kender – og stolet på disse – inden vi besluttede os for at købe hos virksomheden. Der findes et væld af forskellige sider med anmeldelser. Er du på diverse markedspladser, såsom Amazon og eBay, kan brugerne også anmelde dig her.

Vær tilstede, hvor dine brugere er. Selvom du ikke er tilstede, vil dine kunder stadig tale om dig.

Derfor bør du deltage, så du kan være med i samtalen og rette eventuelle usandheder og eventuelt dreje samtalen over på noget positivt.

De vigtigste platforme – hvad gør du?

De mest populære platforme i Danmark er Google, Trustpilot og Facebook. Når Amazon kommer til Danmark (og du vil bruge platformen), bør den være din topprioritet, men det kan du læse mere om sidst i blogindlægget.

 

Local marketers favorite review sites 

 

Du kan med fordel have nogle standardsvar klar – som du tilpasser den enkelte anmeldelse – så du ikke skal opfinde den dybe tallerken hver gang.

Det er dog vigtigt, at dine svar aldrig bliver copy/paste, da det sender et signal om ligegyldighed overfor brugerne.

Det tager tid at svare (ordentligt) på anmeldelser.

Det er vigtigt, du er klar over dette, da det ikke er muligt at stoppe, når du først er gået i gang. Det er det selvfølgelig, men det vil se skidt ud for en eventuel kunde.

Brugere kigger ofte på flere platforme og anmeldelser, inden de besøger din hjemmeside.

Hvad er det typiske next sted efter, du har læst en positiv anmeldelse

Dine kunder laver reviews – og stoler på andres

Anmeldelser er ofte en overset størrelse hos virksomheder. Det er synd, da de har stor indflydelse på troværdighed og i sidste ende omsætning.

Men er der overhovedet nogen, der bruger anmeldelser til noget? Ja, det gør dine kunder i høj grad.

 

  1. 57% vil kun benytte en virksomhed, hvis den har 4 stjerner eller mere
  2. 89% læser virksomheders svar på reviews
  3. 81% af 18-34-årige stoler lige så meget på en anmeldelse online, som de gør på en personlig anbefaling
  4. Forbrugere læser i gennemsnit 10 online anmeldelser, før de føler, at de kan stole på en lokal virksomhed
  5. 80% af alle 18-34-årige har skrevet en online anmeldelse – for personer over 55 er det 41%
  6. 86% læser anmeldelser af lokale virksomheder – blandt 18-34-årige er tallet 95%
  7. 40% kigger kun på reviews, der er lavet indenfor de sidste 14 dage

Kilde: Brightlocal.com

 

Anmeldelser har altså næsten samme vægt som en personlig anbefaling hos 18-34-årige. Du taler heller ikke for døve ører, når du svarer på anmeldelser. Hele 89% læser nemlig dine svar.

Derfor er det vigtigt, at du altid forholder dig til den specifikke anmeldelse og ikke copy/paster svar.

 

Stoler du lige så meget på online anmeldelser som personlige anbefalinger?

Det er et spørgsmål om tillid og detaljer

Der er mange virksomheder om buddet i dag, og konkurrencen er hård. Er der noget, der gør din butik til noget særligt? Er dine varer unikke, har du de laveste priser eller noget tredje?

Det er ofte små ting, der adskiller dig fra konkurrenterne. Ved at fokusere på anmeldelser kan du tippe vægten i din favør, så en potentiel kunde vælger dig.

Se eksempelvis på billedet nedenfor. Hvilken ville du vælge ud af de to?

Google My Business - Eksempler på ratings og stjerner

De fleste ville vælge nr. 2 af to simple årsager: De har en bedre rating (positive anmeldelser) samt mange anmeldelser.

Dette kaldes også for Social Proof. Vi stoler på andre brugere. Det er blandt andet derfor, at virksomheder eksempelvis viser deres Trustpilot-rating på hjemmesiden eller har testimonials fra kunder.

De mange anmeldelser og gode rating kan endda betyde, at kunder vil betale mere hos dig end konkurrenten, da de kan være sikker på, at servicen eller udvalget er godt.

Men hvad er mange anmeldelser så egentlig? Det hele afhænger selvfølgelig af branche og konkurrenter, men nedenfor kan du se gennemsnittet for anmeldelser for alle lokale virksomheder.

 

Average Number of Reviews 

Kilde: Brightlocal.com


Der kan være stor forskel på, hvor mange 1-5-anmeldelser en virksomhed har fået. Hvis din virksomhed har en god samlet rating, men mange dårlige anmeldelser, kan det afholde brugere fra at købe hos dig. Det kan være et tegn på, at der er noget, som ikke er helt, som det skal være.

Derfor kan det være en ide at kigge på, hvordan ens virksomhed egentlig har fået af 1-, 2-, 3-, 4 og 5-stjernede anmeldelser. Hvis du stort set kun har 4- og 5-stjernede anmeldelser, kan du starte med at fokusere på at få flere.

Har du mange 1- og 2-stjernede, bør du måske fokusere på disse (og baggrunden for disse), før du begynder at arbejde på at få flere anmeldelser. Det er svært at komme helt op blandt de bedste, hvis du har mange mindre gode anmeldelser.

 

Breakdown of Star Rating  

Kilde: Brightlocal.com

Sådan kommer du godt i gang

Det er en god idé at gøre sit forarbejde, inden du går i gang med at svare på anmeldelser. På den måde kan du hurtigt effektivisere arbejdet samt få et godt overblik over eventuelle problemer. Nogle kan du måske allerede rette op på med det samme?

  1. Start med at Google din virksomhed
  2. Udvælg 2-4 platforme, du vil prioritere
  3. Læs anmeldelserne på de prioriterede platforme
  4. Inddel dem i overordnede emner
  • God/dårlig service
  • Høj/lav pris
  • Fragt
  • Godt/dårligt udvalg
  • Etc.
  1. Udarbejd overordnede svar for hvert emne
  2. Svar på anmeldelserne

Lad os tage dem fra starten af. I de følgende afsnit kan du læse mere om hvert enkelt punkt.

Start med at Google din virksomhed

Måske har du allerede et godt indtryk af, hvor brugerne anmelder dig. Du kan få et hurtigt overblik ved at Google din virksomhed. Skriv f.eks. ”[Navn] + anmeldelser/review”.

Klik dig ind på de forskellige. Er der mange eller bare et par enkelte de forskellige steder?

Det kan give dig en god idé om, der er nogle sider, du har overset, og hvilke, du skal prioritere. TripAdvisor og Yelp bruges eksempelvis meget udenfor Danmark.

Derfor kan det være en idé at have disse med i dine overvejelser, hvis du har et internationalt publikum – især hvis du er i service- eller restaurationsbranchen.

 

Hvilken type virksomheder læser du online anmeldelser for?

 
 

 

 
 
 
 
 

Udvælg 2-4 platforme, du vil prioritere

Nu er det tid til at udvælge 2-4 platforme, du vil prioritere. Her er det en god idé at kigge på især volumen og tonen i anmeldelserne. Dine svar har nemlig størst effekt ift. negative svar, som du så tidligere.

Hvis du udelukkende har positive kommentarer et sted, er det måske ikke denne platform, du skal prioritere – selvom flest bruger denne.

Det kommer ikke som nogen overraskelse, at rigtig mange bruger Google og Facebook i dagligdagen. Derfor er det også nærliggende, at du får mange anmeldelser her. Derfor vil de indgå i de fleste virksomheders strategi og planer.

Brugere kan anmelde dig begge steder, uden at du har oprettet en virksomhedsside eller en Google My Business-konto.

Hvis du ikke allerede har en GMB-profil, kan du klikke på linket og læse vores guide. Vi anbefaler, at du har en profil - også selvom, du ikke har nogle fysiske butikker.

Læs anmeldelserne på de prioriterede sider

Når du har udvalgt dine platforme, er det tid til at kigge nærmere på dem. Undersøg også, om der er en bestemt måde at svare/skrive på ved den enkelte platform.

Skal du skrive på dansk nogle steder og engelsk andre steder, eller er det bedst at holde sig til ét sprog på tværs af platforme? Det vil altid være en vurderingssag.

Google oversætter selv anmeldelser, så du eksempelvis kan svare på dansk, og en engelsktalende bruger vil få svaret oversat direkte (med varierende grad af succes).

Anmeldelser er en guldgrube af værdifuld feedback fra dine kunder. Bare ved at læse anmeldelserne kan du se, om der er områder af din forretning, du bør forbedre eller være mere tydelig omkring. Det bringer os til næste punkt.

Inddel dem i overordnede emner

Alle anmeldelser vil have et eller flere overordnede emner.

Dem, vi har nævnt tidligere, er ikke en udtømmende liste. De vil dog dække de fleste, da det især er pris, service og fragt mange anmeldelser drejer sig om.

Når du har grupperet anmeldelserne og fået et godt overblik over de overordnede emner, bør du først se på, om der er noget, du kan forbedre eller kommunikere bedre.

Går 50% af anmeldelserne på dårlig service eller problemer med fragten, bør du kigge på dette med det samme, før du begynder at svare.

Eksempel på inddeling efter emne

Nogle ting kan du ikke gøre noget ved. Men det kan måske være en god idé at kigge på kommunikationen omkring dette i stedet.

Har du ikke fri fragt eller gratis retur, og kunderne klager over det, er det måske ikke tydeligt (nok) på din hjemmeside?

Det kan også være, kunderne klager over, at du ikke tilbyder ting, du faktisk tilbyder. Det er guld værd, da du måske troede, at det var tydeligt i webshoppen eller i den fysiske butik.

Hvis du har fysiske butikker, kan det også være indretningen, faciliteter og meget andet.

Ved at gruppere anmeldelserne i overordnede emner kan du nemmere få et overblik over, hvad dine kunder egentlig mener om dig, og, endnu vigtigere, hvad de er utilfredse med.

Du behøver ikke samle hver enkel anmeldelse i hver kategori. Du kan også nøjes med at skrive det samlede antal af anmeldelser for hvert emne, så du får et overblik over antallet.

De enkelte anmeldelser giver dig dog en masse kvalitativ information.

Udarbejd overordnede svar for hvert emne

Nu kan du begynde at tænke over, hvordan du skal svare dine kunder.

Udarbejd gerne flere svar for hvert emne, så du altid har et udvalg, du kan bruge. Det kan også være stikord eller vigtige ord/vendinger.

Det gør det nemmere for dig i hverdagen, og du kan bedre give opgaven videre, når du har lavet en svarskabelon.

 Eksempel på svar til emner

Antallet af nødvendige svar varierer selvfølgelig afhængig af antallet af anmeldelser indenfor hvert emne.

Få svar kan dog godt dække emner med mange anmeldelser, ligesom mange svar kan være nødvendigt til at dække emner med få anmeldelser. Det er altid en vurderingssag.

Der er intet i vejen for at skrive til kunderne, at de meget gerne må skrive eller ringe til dig for at få hjælp til deres problem - det må dog aldrig blive et standardsvar.

Det viser også andre kunder, at du tager deres anmeldelse seriøst. Det kan ende med at gøre kunden tryg ved at vælge dig, selvom det er en negativ anmeldelse.

Men som vi tidligere har skrevet, skal du aldrig kopiere svarene 1:1. Tilpas svarene til anmeldelsen. Du kan selvfølgelig sagtens være kort og præcis, hvis anmeldelsen kræver det. Der er intet krav om, at du skriver en roman.

Nedenfor kan du se eksempler på forskellige svar fra GoBoat på ”samme” klage.

Svar på negative anmeldelser - GoBoat

Ved at svare på de negative anmeldelser omkring prisen på deres produkt, afmonterer de det ”farlige”, samtidig med at de får fortalt om et højt serviceniveau og timepriser, der virker fornuftige for de fleste.

Nu har du styr på de overordnede emner, og hvad du skal svare. Den viden kan du lige så godt tage med dig og implementere på hjemmesiden i form af en FAQ-side.

Her kan du svare på alle (relevante) spørgsmål, som dine kunder enten ikke får svar på nu eller klager over. Vi anbefaler, at du bruger Schema markup på siden.

Svar på anmeldelserne

Husk altid at have en eventuel Tone of Voice for øje, når du svarer på de forskellige platforme. Det gælder både din egen (hvis du eksempelvis arbejder for en større virksomhed) samt platformens.

Hvis sproget er meget frit, og du svarer fastlåst og stift, kan det virke malplaceret.

Som du kunne læse tidligere, skal du ikke svare på alle anmeldelser – fokuser på de negative, og svar på ca. 40% af alle anmeldelser.

Du kan dog med fordel ”like” positive kommentarer eller overveje en (meget) kort kommentar, eksempelvis: ”Mange tak for anmeldelsen. Vi er glade for, at du havde et godt ophold”, hvis du for eksempel er et hotel.

 

89% of consumers read businesses responses to reviews

Positive anmeldelser på Amazon sælger flere produkter

Det lyder måske åbenlyst, men anmeldelser har særlig stor betydning på Amazon. Kundeanmeldelserne på platformen er nemlig en indirekte ranking-faktor.

I USA begynder mere end halvdelen (54%) af alle produktsøgninger på Amazon. Der gælder andre regler end på eksempelvis Google, og kunden er sat i centrum.

Men hvis du sørger for at optimere dit indhold, kan du overhale dine konkurrenter. Det kan du læse mere om i vores blogindlæg om Amazon.

 Positive anmeldelser er en indirekte ranking-faktor på Amazon

Amazon beder selv dine kunder om at anmelde dig efter hvert eneste salg.

Det er imod Amazons retningslinjer at forsøge at påvirke kundernes anmeldelser, men du kan gøre andre ting, der gerne skulle ende med, at de giver dig en god anmeldelse:

  • Hav produkter, der lever op til kundernes forventninger
  • Beskriv dem grundigt, så der ikke er nogen tvivl – vær tydelig og ærlig
  • Yd en fremragende service – blandt andet ved at svare hurtigt på kundehenvendelser
  • Hav en masse billeder af produkterne i høj kvalitet

Ligesom vi har skrevet tidligere, kan du ved at læse de negative anmeldelser se, om der er information, du skal tilføje dine produkter eller profil.

Hvis du mangler specifik information, som kunderne synes er vigtig, kan det nemt føre til en dårlig anmeldelse.

Produktrelaterede søgninger er i stigende grad på vej fra Google til Amazon

Det gælder især non-brandede søgninger.

Eksempelvis er kvindetøj en af de øverste kategorier på Amazon, hvis søgeordene ikke indeholder et brandnavn (det kan være ”leggings til kvinder”), mens de øverste resultater på Google indeholder brandnavne (eksempelvis ”Forever 21”).

På samme måde får Google mange mobilsøgninger på brands, mens Amazon får færre lower funnel-søgninger, der ikke indeholder et brand.

Det er også værd at have for øje, når du skal prioritere platforme.

Søgevolument på Mobil og Desktop i USA  Google vs Amazon

Skal vi hjælpe dig?

Der er altså både øget omsætning og højere kundetilfredshed at hente ved at svare på anmeldelser.De er en uundværlig kilde til feedback, hvor du får indsigter, du kan gøre noget ved med det samme.

Hvis du også vil øge omsætningen og kundetilfredsheden for din virksomhed, er du velkommen til at kontakte os.

Så kan vi hjælpe dig med anmeldelser, Google My Business, Amazon og meget andet.